績(jī)效考核指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效考核的基本要素，制定有效的績(jī)效考核指標(biāo)是績(jī)效考核取得成功的保證，因此也成為建立績(jī)效考核體系的中心環(huán)節(jié)，同時(shí)成為企業(yè)主管經(jīng)理們最關(guān)注的問(wèn)題。筆者從績(jī)效考核的原則、考核主體的確定、內(nèi)容、指標(biāo)權(quán)重的確定四個(gè)方面分析設(shè)計(jì)員工綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系。

一、設(shè)計(jì)部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)的原則

筆者根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的理論及個(gè)人的認(rèn)識(shí)，將設(shè)計(jì)部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)的原則歸納為四種基本原則：

1.與組織目標(biāo)的一致性(以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)）

制定部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)，首先必須明確企業(yè)總的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，從組織最高層向各個(gè)部門(mén)和職位層層分解，如此得到的指標(biāo)就成為企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。 如，某企業(yè)，在研究外部環(huán)境和自身能力基礎(chǔ)上制定了整體戰(zhàn)略，卻沒(méi)有將其分解為一套協(xié)調(diào)一致的任務(wù)安排和評(píng)價(jià)指標(biāo)，以供下級(jí)單位使用。其下屬各部門(mén)都自行建立了一套績(jī)效指標(biāo)：職能部門(mén)的考核指標(biāo)只與成本相聯(lián)系；經(jīng)營(yíng)部門(mén)的考核只考慮利潤(rùn)指標(biāo)。這樣的結(jié)果，造成職能部門(mén)與經(jīng)營(yíng)部門(mén)各自為本部門(mén)的指標(biāo)努力，而忽視了部門(mén)之間的相互協(xié)調(diào)和相互支持，以至于損害了企業(yè)的整體績(jī)效。

2.與組織結(jié)構(gòu)的依存性(戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng))

績(jī)效指標(biāo)并非靜止不變的。企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境變化以后，組織戰(zhàn)略、目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)都要做出相應(yīng)調(diào)整，與之相適應(yīng)，企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)也應(yīng)隨之而變化。

筆者曾經(jīng)接觸到一家企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)之初，為了使銷(xiāo)售員能有更多的精力出去跑市場(chǎng)，在財(cái)務(wù)部專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)信貸組負(fù)責(zé)應(yīng)收款的回籠工作，銷(xiāo)售員在應(yīng)收賬款的回收過(guò)程中只起協(xié)助作用。企業(yè)進(jìn)入成熟期后，市場(chǎng)拓展了，卻出現(xiàn)了新的問(wèn)題：信貸員指責(zé)銷(xiāo)售員為了個(gè)人業(yè)績(jī)，不考慮客戶(hù)的信譽(yù)度而盲目簽單，造成賬款回收困難，提出應(yīng)該是誰(shuí)簽單誰(shuí)負(fù)責(zé)收款；銷(xiāo)售員則反駁說(shuō)，公司歷來(lái)如此分工，如果把銷(xiāo)售員攪入繁雜的賬務(wù)中，誰(shuí)還有精力和膽量去開(kāi)拓市場(chǎng)？

從這個(gè)案例，我們可以看到：即使是制定了明確的戰(zhàn)略，并將其分解為一套自上而下協(xié)調(diào)一致的績(jī)效指標(biāo)，也必須通過(guò)定期審核來(lái)保證指標(biāo)的有效性和適用性。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨著組織規(guī)模和組織生命周期的不同成長(zhǎng)階段而進(jìn)行變革，既然組織結(jié)構(gòu)明確規(guī)定了組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)和每個(gè)員工的職責(zé)權(quán)限，那么衡量部門(mén)業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)及其權(quán)重也應(yīng)該隨結(jié)構(gòu)而變化。

3.與組織結(jié)構(gòu)的完整性（全面反映工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)）

合理的部門(mén)績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)該能夠全面反映出部門(mén)的績(jī)效水平。不完整的衡量指標(biāo)，只能反映一個(gè)活動(dòng)的局部情況，久而久之，未被反映的部分受到的重視就會(huì)越來(lái)越少，甚至于被忽視掉，而那些影響組織生存和發(fā)展的偏差和異常，往往藏身于這些被忽視的指標(biāo)中，被人們忽略掉?？?jī)效指標(biāo)缺乏完整性也會(huì)使員工采取那些更有利于改進(jìn)局部指標(biāo)的行動(dòng)而放棄追求整體最優(yōu)。

某家企業(yè)在考核銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，使用了“銷(xiāo)售人員獲利率”這一考核指標(biāo)，并結(jié)合銷(xiāo)售時(shí)的價(jià)格、費(fèi)用、折讓、收款期、壞賬率來(lái)進(jìn)行總體考核。銷(xiāo)售員在進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，總是從企業(yè)整體效益的目標(biāo)出發(fā)，進(jìn)行通盤(pán)考慮：某客戶(hù)信譽(yù)度如何，應(yīng)給予什么樣的折扣；同樣的銷(xiāo)售收入，應(yīng)該大力推哪一種產(chǎn)品。這樣就使得銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售成績(jī)與公司利潤(rùn)保持同樣變動(dòng)比例。

4.與組織結(jié)構(gòu)的可控性(在部門(mén)和崗位可以控制范圍內(nèi)）

指標(biāo)的可控性是指績(jī)效指標(biāo)只受被考核部門(mén)或個(gè)人可控因素影響，使用該績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，指標(biāo)所反映的績(jī)效才是可靠的。

不論是從激勵(lì)的角度還是從學(xué)習(xí)的角度看，績(jī)效指標(biāo)的可控性都非常重要。影響工作績(jī)效的原因是多方面的，受自身不可控制的因素影響越大，不可控因素對(duì)績(jī)效指標(biāo)信息的歪曲作用越大，人們的努力也就越容易被這些不可控力量所壓倒，以至于很難將個(gè)人努力的作用和外在因素的影響區(qū)別開(kāi)來(lái)。整體經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，不論是蕭條或繁榮，對(duì)部門(mén)績(jī)效的影響都是不容忽視的，在制定考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)盡可能剔除那些不可控因素，公平、合理地衡量部門(mén)的努力和貢獻(xiàn)。

北大縱橫管理咨詢(xún)公司曾給一家賓館做管理咨詢(xún)，在一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，各個(gè)部門(mén)對(duì)工程部維修不及時(shí)意見(jiàn)很大；工程部對(duì)此也是牢騷滿(mǎn)腹，賓館這么大，維修任務(wù)繁重，部門(mén)人手不夠，維修人員經(jīng)常加班加點(diǎn)搶修，但由于其他部門(mén)的員工對(duì)設(shè)備、設(shè)施不愛(ài)惜，修的速度趕不上壞的速度。經(jīng)調(diào)查，原來(lái)問(wèn)題出在績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置上，賓館在制定績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，將能耗指標(biāo)和維修費(fèi)用指標(biāo)全算在工程部一個(gè)部門(mén)頭上，與其他部門(mén)的考核無(wú)關(guān)。這樣就造成其他部門(mén)對(duì)賓館能耗多少、維修費(fèi)用高低漠不關(guān)心，從而使賓館成本大幅度上升，部門(mén)之間的不和諧氣氛日漸濃厚。實(shí)際上，這兩項(xiàng)指標(biāo)都不是工程部一個(gè)部門(mén)所能控制的，需要賓館各個(gè)部門(mén)共同的努力。以一個(gè)不可控的指標(biāo)衡量一個(gè)部門(mén)，是反映不出部門(mén)真實(shí)績(jī)效的?？?jī)效考核指標(biāo)調(diào)整后，維修及時(shí)了，修繕成本也降了下來(lái)。

二、部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的來(lái)源

一個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)一般有三個(gè)來(lái)源：公司級(jí)目標(biāo)、崗位職責(zé)或部門(mén)職責(zé)、上級(jí)和客戶(hù)的需求與期望。

1.公司級(jí)目標(biāo)

公司級(jí)目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)重點(diǎn)形成的，公司級(jí)目標(biāo)確定后，就需要把目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)體現(xiàn)為業(yè)務(wù)指標(biāo)，職能部門(mén)體現(xiàn)為工作計(jì)劃。然后再將部門(mén)指標(biāo)、計(jì)劃分解到崗位，每個(gè)崗位也就有了明確的考核指標(biāo)。通過(guò)考核部門(mén)指標(biāo)、計(jì)劃的達(dá)成率，就使個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)同公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連。例如某公司年度工作目標(biāo)為新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入500萬(wàn)元，那么對(duì)于生產(chǎn)部和銷(xiāo)售部來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)分別是產(chǎn)值與銷(xiāo)售收入分別達(dá)到500萬(wàn)元。這是比較明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)于部門(mén)來(lái)說(shuō)，公司目標(biāo)的分解是一個(gè)過(guò)程，需要轉(zhuǎn)換、分解成為容易測(cè)量的考核指標(biāo)。

2.崗位職責(zé)或部門(mén)職責(zé)

考核標(biāo)準(zhǔn)的第二個(gè)來(lái)源是部門(mén)職責(zé)。部門(mén)職責(zé)可以回答以下問(wèn)題：公司為什么設(shè)立本部門(mén)？本部門(mén)應(yīng)該行使哪些職權(quán)？本部門(mén)做哪些工作能夠?qū)就瓿赡甓饶繕?biāo)有所幫助？

部門(mén)職責(zé)是通過(guò)工作分析得出來(lái)的，一個(gè)部門(mén)要完成許多項(xiàng)工作，我們可以把這些工作分成三種類(lèi)型：必須做的、應(yīng)該做的和適宜做的。而考核指標(biāo)的設(shè)置就是從中找出必須做、應(yīng)該做的工作，提煉、加工成為可考核的指標(biāo)。這些工作應(yīng)能夠涵蓋部門(mén)80%以上的工作內(nèi)容。職能部門(mén)的日常行政管理，業(yè)務(wù)支持等工作的目標(biāo)通常無(wú)法直接體現(xiàn)在公司經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)里面，它們的績(jī)效指標(biāo)主要體現(xiàn)在崗位職責(zé)中。如，綜合管理部有“檔案文件資料管理”必須符合規(guī)定、“文秘及會(huì)務(wù)管理” 必須準(zhǔn)確到位等指標(biāo)體現(xiàn)在崗位職責(zé)中的定性指標(biāo)。

根據(jù)企業(yè)類(lèi)型和發(fā)展的不同階段，三類(lèi)工作的劃分和績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置也會(huì)相應(yīng)變動(dòng)。如建立和完善公司人力資源管理業(yè)務(wù)流程和管理制度并指導(dǎo)實(shí)施，在企業(yè)初創(chuàng)期屬于必須做的工作，但發(fā)展到一定階段后，各類(lèi)管理制度和業(yè)務(wù)流程已逐漸完善，它就成為應(yīng)該做或適宜做的工作。另外，如果企業(yè)在某方面管理比較薄弱，或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某方面工作特別重視，此類(lèi)工作就有可能從適宜做轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)該做的（例如調(diào)查跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人力資源配置狀況），或由應(yīng)該做的轉(zhuǎn)變?yōu)楸仨氉龅墓ぷ鳎ㄈ缍ㄆ诮M織工作分析和職位評(píng)估）。

3.上級(jí)、客戶(hù)的需求與期望

對(duì)于一個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)，有些工作是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的緊急性任務(wù)，還有許多工作是為公司內(nèi)外部客戶(hù)提供服務(wù)的。例如總經(jīng)辦經(jīng)常接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)，配合公司領(lǐng)導(dǎo)處理一些突發(fā)事件。他們要與企業(yè)各個(gè)部門(mén)打交道，企業(yè)中凡是其提供服務(wù)的部門(mén)和人員都是內(nèi)部客戶(hù)；同時(shí)還肩負(fù)著接待公司來(lái)賓，處理與政府、媒體、同業(yè)之間的公共關(guān)系等職責(zé)，這些外部單位、人員即為其外部客戶(hù)。那么，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)內(nèi)外部客戶(hù)對(duì)總經(jīng)辦工作的需求與期望也就成為考核指標(biāo)的來(lái)源。

三、設(shè)計(jì)部門(mén)績(jī)效考核體系內(nèi)容

要考核的到底是什么？筆者從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為基本內(nèi)容的部門(mén)績(jī)效考核角度出發(fā)，在吸收國(guó)內(nèi)外學(xué)者經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了一套部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系，具體如下：

1.工作業(yè)績(jī)

工作業(yè)績(jī)是指該部門(mén)按照公司年度工作綱要及實(shí)施細(xì)則，并結(jié)合本系統(tǒng)、本部門(mén)近期工作總體安排，所制定的月度工作計(jì)劃完成情況。生產(chǎn)部門(mén)主要考核其產(chǎn)量，營(yíng)銷(xiāo)中心主要考核其銷(xiāo)售額、回款額，財(cái)務(wù)部主要考核其投資回報(bào)率、資金周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流，采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)部主要考核其貨物出入庫(kù)數(shù)量、貨物周轉(zhuǎn)率，等等。

2.部門(mén)整體工作能力

部門(mén)整體工作能力是指部門(mén)員工的整體工作技能，部門(mén)負(fù)責(zé)人工作能力包括以下五方面：監(jiān)控能力（審核、監(jiān)督、指導(dǎo)分管部門(mén)工作的能力及效果）、策劃能力（判斷、決策、規(guī)劃達(dá)成意愿的能力，工作有構(gòu)想，能創(chuàng)新）、解決問(wèn)題能力（與其他部門(mén)工作配合情況，理順工作關(guān)系，解決實(shí)際問(wèn)題，影響和說(shuō)服他人的工作能力）、應(yīng)變能力(適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化和處理突發(fā)事件的能力)、組織領(lǐng)導(dǎo)能力（領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、激勵(lì)部屬工作的能力，帶領(lǐng)分管部門(mén)及其員工達(dá)成及完成工作目標(biāo)任務(wù)的能力）。部門(mén)員工的工作技能包括四方面：執(zhí)行能力（及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行公司管理規(guī)章制度、上級(jí)指令的能力）、理解能力（理解上級(jí)工作意圖,并能舉一反三、觸類(lèi)旁通的能力）、協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題能力（與其他部門(mén)、本部門(mén)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作無(wú)扯皮現(xiàn)象，影響和說(shuō)服他人的工作能力）、適應(yīng)能力（適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化和處理突發(fā)事件的能力)。

3.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

生產(chǎn)部門(mén)是指生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合國(guó)家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品一次合格率的比例；營(yíng)銷(xiāo)中心是指為市場(chǎng)一線各地辦服務(wù)的工作效率、工作質(zhì)量；管理部門(mén)是指為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)提供

4.顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度是指公司外部各有關(guān)業(yè)務(wù)單位對(duì)公司各相關(guān)部門(mén)工作的滿(mǎn)意度以及公司內(nèi)部各部門(mén)之間的相互工作滿(mǎn)意度。

5.工作時(shí)效與費(fèi)效比

工作時(shí)效與費(fèi)效比是指本部門(mén)完成工作的實(shí)踐效率，是否能在規(guī)定的時(shí)間完成計(jì)劃任務(wù)，以及完成工作所花的費(fèi)用同為企業(yè)帶來(lái)效益之比是否劃算。

有時(shí)還需要建立否定性、獎(jiǎng)勵(lì)性關(guān)鍵指標(biāo)?？?jī)效考核指標(biāo)中，有些指標(biāo)對(duì)公司效益影響巨大，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和資金運(yùn)作有直接關(guān)聯(lián)，可以對(duì)這些指標(biāo)加大考核力度，作為否定性指標(biāo)。例如，重大安全質(zhì)量事故、部門(mén)穩(wěn)定等。另一方面，鑒于有些部門(mén)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理做出突出貢獻(xiàn)，設(shè)計(jì)年終嘉獎(jiǎng)指標(biāo)，內(nèi)容包括突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)、指令性工作、專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)與部門(mén)協(xié)作獎(jiǎng)等。

需要指出的是，筆者建立的部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系只是一個(gè)通用模式，在具體的部門(mén)績(jī)效考核中，可根據(jù)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)類(lèi)型及不同發(fā)展階段等方面的差異進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

四、員工績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的確定

如何確定各種績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，是企業(yè)績(jī)效管理綜合評(píng)價(jià)的重要問(wèn)題。賦權(quán)方式一般分為兩種；主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法。

組織在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中可能受到環(huán)境和評(píng)價(jià)者的主觀意愿影響而呈現(xiàn)出不同方面的特征，這就給我們確定各種績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)帶來(lái)了困難。在這種情況下，往往是通過(guò)主觀途徑來(lái)確定權(quán)重系數(shù)，即根據(jù)人們主觀上對(duì)各績(jī)效指標(biāo)的重視程度來(lái)確定其權(quán)重系數(shù)的方法即主觀賦權(quán)法，它主要是通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)綜合量化確定指標(biāo)權(quán)數(shù)，有代表性的如德?tīng)柗品ā⒐ば禂?shù)法和層次分析法等，缺點(diǎn)就是主觀性較強(qiáng)。

客觀賦權(quán)法則一般站在統(tǒng)計(jì)的角度來(lái)考察，根據(jù)相關(guān)性來(lái)確定權(quán)重，但是這種方法，計(jì)算繁瑣，而且需要大量的歷史資料，實(shí)用性較差。

很多企業(yè)常采用主觀賦權(quán)法，客觀賦權(quán)法有復(fù)雜的計(jì)算，并且員工根本不知道這些權(quán)值從何而來(lái)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，主觀賦權(quán)法要求參與地資深員工和自深管理者更明白哪些指標(biāo)更為重要，這樣也會(huì)提高企業(yè)在這些目標(biāo)即指標(biāo)上地執(zhí)行力。

五、案例分析

筆者舉更為具體的例子來(lái)介紹如何設(shè)計(jì)部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)?，F(xiàn)在要對(duì)某水泥生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部和綜合管理部進(jìn)行績(jī)效考核，那么針對(duì)這四個(gè)部門(mén)就可以使用如下五張不同的績(jī)效考核表:

通過(guò)這五張部門(mén)績(jī)效考核表可以看出，在考核指標(biāo)的選擇上，設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系要充分考慮不同部門(mén)的的不同目標(biāo)和職責(zé)。這個(gè)案例中，對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核，銷(xiāo)售部有5項(xiàng)指標(biāo)，財(cái)務(wù)部有4個(gè)，生產(chǎn)部工藝部分有4項(xiàng)指標(biāo)，生產(chǎn)部設(shè)備物流部分有3項(xiàng)指標(biāo)，綜合管理部只有1個(gè)；對(duì)管理指標(biāo)的考核，銷(xiāo)售部有3項(xiàng)指標(biāo)，財(cái)務(wù)部有6個(gè)，生產(chǎn)部工藝部分有9項(xiàng)指標(biāo)，生產(chǎn)部設(shè)備物流部分有7項(xiàng)指標(biāo)，綜合管理部只有12個(gè)；生產(chǎn)部工藝部分有4項(xiàng)環(huán)境保護(hù)指標(biāo)要考核，而且其他部門(mén)沒(méi)有環(huán)境保護(hù)指標(biāo)，這些指標(biāo)體現(xiàn)了不同崗位對(duì)部門(mén)的不同要求。另外，在考核指標(biāo)的權(quán)重問(wèn)題上，這五個(gè)績(jī)效考核表中表示出了一級(jí)考核指標(biāo)的權(quán)重以及各二級(jí)考核指標(biāo)的權(quán)重，在具體的實(shí)踐中根據(jù)不同的考核目的和其他客觀的情況需進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。