(河海大學(xué)商學(xué)院, 江蘇常州21B022) ? 中圖分類號(hào): 8 270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: 6

摘要: 在劇烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)必須以客戶滿意為基礎(chǔ)建立相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). 在界定客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上,分析了企業(yè)客戶價(jià)值的特征,改進(jìn)了衡量客戶價(jià)值的計(jì)算公式,并研究了客戶價(jià)值的構(gòu)成要素及其相互關(guān)系;最后從決定客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素出發(fā)提出了為提升客戶價(jià)值而應(yīng)采取的策略.

關(guān)鍵詞: 客戶價(jià)值; 客戶利益; 客戶成本

1985年戰(zhàn)略管理大師邁克爾?波特(CDcEFeG ;. HoIJeI)教授提出了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論[1],在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界獲得了廣泛認(rèn)同,從此企業(yè)開(kāi)始積極探索如何構(gòu)建可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). 眾多學(xué)者從過(guò)程再造、質(zhì)量管理、人力資源管理、價(jià)值鏈管理、企業(yè)文化等角度論述企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但這些論述的實(shí)質(zhì)都側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部改進(jìn),沒(méi)有以市場(chǎng)為導(dǎo)向,因而無(wú)法構(gòu)建企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). 于是,有些學(xué)者開(kāi)始從決定企業(yè)命運(yùn)的市場(chǎng)著手,從客戶價(jià)值而非企業(yè)價(jià)值的角度尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),建立以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念. 美國(guó)田納西大學(xué)教授羅伯特?伍德魯夫(5oKeIJ L. MooNIOPP)認(rèn)為,企業(yè)只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向客戶提供更多的價(jià)值,才能造就并保留忠誠(chéng)客戶,從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地[2]. 對(duì)面臨異常激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶價(jià)值導(dǎo)向戰(zhàn)略是一種非零和博弈,與孫子"不戰(zhàn)而屈人之兵"的戰(zhàn)略藝術(shù)是一致的,本質(zhì)在于關(guān)注并創(chuàng)造客戶價(jià)值. 在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí),企業(yè)也獲得了為目標(biāo)客戶服務(wù)的資格、機(jī)會(huì)和條件. 因此,研究客戶價(jià)值的構(gòu)成、特征及其影響因素,對(duì)于中國(guó)企業(yè)尋求提升客戶價(jià)值的途徑,獲得行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尤為重要.

1 客戶價(jià)值的內(nèi)涵和特征

1.1 "客戶價(jià)值“的界定

1985 年邁克爾?波特從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)角度,提出了買方價(jià)值理論,認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶愿意支付的價(jià)錢. 企業(yè)可通過(guò)提高買方效益或減少買方成本,為買方創(chuàng)造其所需的價(jià)值. 買方成本不但包括財(cái)務(wù)成本而且包括時(shí)間成本和方便成本. 波特將買方購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)分為兩類:一類是使用標(biāo)準(zhǔn),是衡量企業(yè)所創(chuàng)造的客戶價(jià)值的尺度,是企業(yè)影響客戶價(jià)值的方式,一般與企業(yè)產(chǎn)品、發(fā)貨后勤和服務(wù)活動(dòng)相關(guān);另一類是信號(hào)標(biāo)準(zhǔn),是買方推測(cè)和判斷企業(yè)實(shí)際提供的客戶價(jià)值的尺度,常與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有關(guān)[1]. 其后,VFGFIDe 6. AeDJEFQG 等學(xué)者也從不同角度對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了定義.

營(yíng)銷學(xué)大師菲利普?科特勒(HEDGDR SoJGeI)對(duì)客戶價(jià)值作了更全面的闡述. 他指出:顧客總期望在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)用最低成本獲得最大收益,得到最大限度的滿足,是價(jià)值最大化的追求者,顧客一般從能提供最高認(rèn)知價(jià)值的企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品[B]. 科特勒把"顧客價(jià)值"稱為"顧客讓渡價(jià)值",認(rèn)為:“顧客讓渡價(jià)值= 總顧客價(jià)值/ 總顧客成本” 式中"總顧客價(jià)值"是顧客從某一特定產(chǎn)品(或服務(wù))中獲得的一組利益,包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等;"總顧客成本"包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本.

由于"顧客"多指將產(chǎn)品用于直接消費(fèi)的購(gòu)買者,"用戶"多指將產(chǎn)品用于生產(chǎn)或流通的購(gòu)買者,因此用"顧客價(jià)值"概括產(chǎn)品(服務(wù))購(gòu)買者的價(jià)值不甚全面. 而"客戶"內(nèi)涵"顧客"和"用戶"的概念,鑒于此作者在后述的分析中,以"客戶價(jià)值"代替"顧客讓渡價(jià)值",以"總客戶利益"代替"總顧客價(jià)值",以"總客戶成本"代替"總顧客成本";而將"客戶價(jià)值"按學(xué)術(shù)界的共識(shí)界定為"總客戶利益與總客戶成本之差",并對(duì)總客戶利益與總客戶成本的構(gòu)成進(jìn)行了重新定義.

1.2 企業(yè)客戶價(jià)值的特征

根據(jù)波特和科特勒的論述可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值具有如下特征:(a)客戶價(jià)值是客戶基于主觀判斷對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的一種感知,即波特所說(shuō)的"信號(hào)性"[1], 受客戶特性影響,不但同一產(chǎn)品(服務(wù))對(duì)不同客戶有不同的價(jià)值,而且同一客戶對(duì)某一產(chǎn)品(服務(wù))的感知價(jià)值也會(huì)隨時(shí)間和環(huán)境的改變而改變;(b)客戶價(jià)值的核心是客戶感知利益與成本間的權(quán)衡,即所獲利益與為此而付代價(jià)的比較;(c)客戶價(jià)值體系是按"服務(wù)屬性-屬性效用-期望的結(jié)果-客戶期望目標(biāo)"的縱向過(guò)程形成的,具有層次遞進(jìn)性;(d)客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))中所有價(jià)值構(gòu)成要素的綜合性評(píng)價(jià),從橫向全面反映了企業(yè)滿足客戶需求的能力.

2 企業(yè)客戶價(jià)值的結(jié)構(gòu)

2.1 總客戶利益

與科特勒對(duì)"總顧客價(jià)值"的界定不同,作者將組成總客戶利益的要素分解為核心(無(wú)形)利益、感知(有形)利益和擴(kuò)展利益,如圖1 所示.

2.1.1 核心利益

核心利益是總客戶利益的基礎(chǔ)和中心部分,即客戶購(gòu)買產(chǎn)品(服務(wù))所尋求的實(shí)質(zhì)利益,如基本生理需要的滿足、安全的獲得、內(nèi)心的寧?kù)o、美的感受、自信心的獲得、時(shí)間的節(jié)省、身心的放松、眼界的開(kāi)闊等,是客戶獲得的最深刻的內(nèi)心感受,也是其購(gòu)買動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的直接原因.

2.1.2 感知利益

感知利益是影響總客戶利益的決定因素,是表達(dá)和傳遞核心利益的可感載體. 它由客戶而非企業(yè)決定,是在產(chǎn)品(服務(wù))消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中逐漸形成的. 感知利益包括:(a)硬件所帶來(lái)的利益,即相關(guān)支持性設(shè)施帶來(lái)的便利性、快捷性、舒適性等;(b)軟件所帶來(lái)的利益,即企業(yè)品牌、管理、流程、供應(yīng)鏈等帶來(lái)的消費(fèi)過(guò)程的便利和客戶與企業(yè)的互動(dòng)溝通等;(c)斡件所帶來(lái)的利益,即企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、受教育水平、個(gè)性特點(diǎn),以及交際溝通能力給客戶帶來(lái)的舒適感、親切感、信賴感等.

2.1.3 擴(kuò)展利益

擴(kuò)展利益是指客戶所獲得的無(wú)固定邊界、超出正常情況的額外利益, 如旅行社替客戶照顧無(wú)法同游的老幼親屬等. 雖然擴(kuò)展利益的缺失不會(huì)使客戶感到"不滿意",但擴(kuò)展利益的增加會(huì)使客戶感到"滿意",企業(yè)提供的擴(kuò)展利益越多,其核心競(jìng)爭(zhēng)力的不易模仿性就越強(qiáng),也就越易吸引和培育忠誠(chéng)客戶.

2.2 總客戶成本

總客戶成本由貨幣(有形)成本、時(shí)間和精力(無(wú)形)成本、機(jī)會(huì)成本等要素構(gòu)成,如圖2 所示.

2.2.1 貨幣(有形)成本

貨幣成本是構(gòu)成總客戶成本的基本和直觀的要素,廣義的貨幣成本不但包括產(chǎn)品(服務(wù))的價(jià)格,而且包括客戶在整個(gè)購(gòu)買與消費(fèi)活動(dòng)的前、中、后所額外付出的通訊費(fèi)、交通費(fèi)、食宿費(fèi)等,是客戶特別關(guān)注且容易計(jì)量的顯性成本.

2.2.2 時(shí)間和精力(無(wú)形)成本

相對(duì)貨幣成本,時(shí)間和精力成本較為隱蔽也不易量化,是客戶在貨價(jià)之外付出的時(shí)間、精神和體力.時(shí)間成本是指客戶為取得某產(chǎn)品(服務(wù))所花費(fèi)的全部時(shí)間,既包括在獲得該產(chǎn)品(服務(wù))前的考慮、尋找和選擇所用的時(shí)間,也包括購(gòu)買或消費(fèi)中一般必要時(shí)間之外的時(shí)間付出,以及購(gòu)買或消費(fèi)后的各項(xiàng)活動(dòng)所用的時(shí)間.

精力成本是指客戶在獲得某產(chǎn)品(服務(wù))前、中、后,在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出,與該產(chǎn)品(服務(wù))的便利性高度相關(guān).

時(shí)間成本和精力成本是影響總客戶成本構(gòu)成的重要的非貨幣成本,其高低將影響客戶對(duì)不同企業(yè)品牌的選擇,特別對(duì)高檔市場(chǎng)的客戶來(lái)說(shuō),消費(fèi)的省時(shí)和省事遠(yuǎn)比低價(jià)更具吸引力,非貨幣成本占總成本的比重遠(yuǎn)高于貨幣成本.

2.2.3 機(jī)會(huì)成本

相對(duì)經(jīng)濟(jì)成本而言,機(jī)會(huì)成本是考慮外部競(jìng)爭(zhēng)的一種比較成本,是指因選擇此項(xiàng)產(chǎn)品(服務(wù))而放棄彼項(xiàng)產(chǎn)品(服務(wù))所獲得的最大收益,體現(xiàn)了企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位. 客戶的機(jī)會(huì)成本越低,越能說(shuō)明該企業(yè)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位,越能為客戶提供"更優(yōu)異的顧客價(jià)值Superior Customer Value"[2]. 它與前兩類客戶成本有著本質(zhì)上的區(qū)別. 前兩類成本主要著眼于某個(gè)企業(yè),即客戶購(gòu)買某一企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))所耗費(fèi)的費(fèi)用;而機(jī)會(huì)成本則著眼于整個(gè)相關(guān)行業(yè),即客戶在可供選擇的多個(gè)企業(yè)的相同產(chǎn)品(服務(wù))中進(jìn)行耗費(fèi)的比較. 在

有些情況下,企業(yè)即使能提供較低成本的產(chǎn)品(服務(wù)),但只要還有其他企業(yè)能提供總客戶成本更低的產(chǎn)品(服務(wù)),客戶也不一定會(huì)選擇它. 因此,將機(jī)會(huì)成本納入總客戶成本的計(jì)算中, 將促使企業(yè)重視總客戶成本的相對(duì)水平帶來(lái)的影響,樹(shù)立相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).

2.3 客戶價(jià)值模型建構(gòu)

在分析上述"總客戶利益"和"總客戶成本"構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上,可將客戶價(jià)值的公式表示為:

客戶價(jià)值= 總客戶利益- 總客戶成本= (核心利益+ 感知利益+ 擴(kuò)展利益) - (貨幣成本+ 時(shí)間和精力成本+ 機(jī)會(huì)成本)

客戶價(jià)值與總客戶利益、總客戶成本的關(guān)系可用圖3 表示.

3 提升企業(yè)客戶價(jià)值的策略

既可以通過(guò)壓縮總客戶成本也可以通過(guò)提升總客戶利益來(lái)提升企業(yè)客戶價(jià)值,即必須以客戶價(jià)值構(gòu)成要素為依據(jù),以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為基準(zhǔn),創(chuàng)造出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶價(jià)值. 在總客戶利益和總客戶成本中稱對(duì)客戶價(jià)值影響最大的要素為關(guān)鍵要素,企業(yè)可通過(guò)分析、確定并改進(jìn)關(guān)鍵要素,加強(qiáng)與客戶的溝通,預(yù)測(cè)客戶的動(dòng)態(tài)變化,達(dá)到提升客戶價(jià)值的目的.

3.1 確定構(gòu)成客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素

要提升客戶價(jià)值,首先須明確目標(biāo)市場(chǎng)客戶對(duì)客戶價(jià)值構(gòu)成的側(cè)重點(diǎn). 不同客戶對(duì)客戶價(jià)值的構(gòu)成要素有不同認(rèn)識(shí). 在有些情況下,被一些客戶認(rèn)為是構(gòu)成客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素,可能是該企業(yè)的優(yōu)勢(shì);而被另外一些客戶認(rèn)為是構(gòu)成客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素,則可能是該企業(yè)的劣勢(shì).由于單一企業(yè)的資源和能力有限,不可能為所有客戶都創(chuàng)造出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶價(jià)值,因此在資源有限的情況下,應(yīng)首先確定關(guān)鍵要素. 企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)客戶對(duì)客戶價(jià)值構(gòu)成的關(guān)鍵要素認(rèn)識(shí)的不同,把目標(biāo)客戶劃分成不同的市場(chǎng)模塊,針對(duì)其所注重的各關(guān)鍵要素,經(jīng)過(guò)企業(yè)力所能及的努力,提升關(guān)鍵利益要素,降低關(guān)鍵成本要素,使客戶價(jià)值得到提升.

3.2 針對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行改進(jìn)

在確定了目標(biāo)市場(chǎng)客戶價(jià)值構(gòu)成的關(guān)鍵要素后,就應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行改進(jìn). 對(duì)于總客戶利益,如果目標(biāo)客戶將核心利益作為關(guān)鍵要素,那么企業(yè)就必須加快核心技術(shù)創(chuàng)新,創(chuàng)造出能夠更好滿足目標(biāo)客戶實(shí)質(zhì)需求的產(chǎn)品(服務(wù));如果目標(biāo)客戶將感知利益作為關(guān)鍵要素,那么企業(yè)就必須加快非核心技術(shù)創(chuàng)新,如外觀藝術(shù)化、功能縱向提升化、適應(yīng)性差異化、設(shè)計(jì)人性化、功能橫向擴(kuò)張化等;如果目標(biāo)客戶將擴(kuò)展利益作為關(guān)鍵要素,那么企業(yè)就需要在售前、售中、售后實(shí)行個(gè)性化VIP 服務(wù). 對(duì)于總客戶成本,如果目標(biāo)客戶將貨幣成本作為關(guān)鍵要素,則企業(yè)必須注重成本控制,通過(guò)降低價(jià)值鏈諸環(huán)節(jié)的成本取得規(guī)模效應(yīng),以降低貨幣成本;如果目標(biāo)客戶將時(shí)間成本和精力成本作為關(guān)鍵要素,則企業(yè)就需要從簡(jiǎn)潔、便利、省時(shí)出發(fā),設(shè)計(jì)生產(chǎn)和服務(wù)流程,為客戶節(jié)約時(shí)間和精力;為了降低機(jī)會(huì)成本,企業(yè)必須在行業(yè)內(nèi)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提供更能滿足客戶需求和欲望的產(chǎn)品(服務(wù)),實(shí)現(xiàn)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的.

3.3 注重與客戶的溝通

客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的期望、對(duì)客戶價(jià)值構(gòu)成中關(guān)鍵要素的確定、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量等,很大程度上取決于其主觀判斷. 欲使客戶主觀感受改變,則應(yīng)在改進(jìn)上述關(guān)鍵要素的同時(shí),加強(qiáng)與客戶的溝通,改變其判斷標(biāo)準(zhǔn)使其認(rèn)為的關(guān)鍵要素恰好與企業(yè)的優(yōu)勢(shì)相吻合,擴(kuò)大認(rèn)同企業(yè)的客戶群. 例如,若某細(xì)分市場(chǎng)的客戶群僅把"感知利益"和"貨幣成本"作為關(guān)鍵要素,而該企業(yè)卻在該客戶群不太重視的"擴(kuò)展利益"和"時(shí)間成本"上勝人一籌. 那么,企業(yè)就應(yīng)針對(duì)這類客戶,通過(guò)廣告、座談會(huì)等溝通方式,改變其對(duì)關(guān)鍵要素的認(rèn)知,使其給"擴(kuò)展利益"和"時(shí)間成本"等要素更多的關(guān)注,以此影響客戶對(duì)關(guān)鍵要素的確定.

3.4 動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)

客戶對(duì)客戶價(jià)值的衡量是隨時(shí)間和環(huán)境的改變而改變的動(dòng)態(tài)過(guò)程,同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)采取提升客戶價(jià)值的相應(yīng)措施,以影響客戶的價(jià)值觀. 因此,企業(yè)為了提升客戶價(jià)值,不能僅限于分析現(xiàn)有客戶價(jià)值的構(gòu)成要素,還必須對(duì)潛在細(xì)分市場(chǎng)客戶群需求的變化、構(gòu)成客戶價(jià)值關(guān)鍵要素的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的變化等進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析,以贏得未來(lái)客戶價(jià)值的相對(duì)優(yōu)勢(shì).

4 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪長(zhǎng)期客戶,企業(yè)欲想贏得忠誠(chéng)客戶,就必須向客戶提供客戶價(jià)值較高、個(gè)性化較強(qiáng)的產(chǎn)品(服務(wù)). 由于客戶價(jià)值涉及總客戶利益和總客戶成本等諸多復(fù)雜要素,因此,在時(shí)間和資源有限的條件下,企業(yè)只有確定并針對(duì)性地改進(jìn)影響客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素,才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出,更好地滿足目標(biāo)客戶的需要.