一、總則

為全面了解并客觀、公正地評價(jià)員工工作績效、工作能力、工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人

才，提高公司工作績效，促進(jìn)員工成長，特制定本考核方案。

二、適用范圍

2.1本考核方案適用于營銷系統(tǒng)各營銷分公司員工。

2.2 營銷系統(tǒng)職能部門員工考核方案參見《XX集團(tuán)員工考核試行方案》，不在本考核方案范圍之內(nèi)。

三、考核原則

3.1 公開、公平、公正原則。公開是指考核方案、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容要公開；考核標(biāo)準(zhǔn)和過程要客觀、公平、公正。

3.2 引導(dǎo)適當(dāng)原則。考核要引導(dǎo)正確的組織行為?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定，要根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)、職位職責(zé)等來確定，營銷分公司人員考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，還要考慮地區(qū)因素、市場成熟度等情況。

3.3 組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)一致原則。考核要使個(gè)人、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合，既要促進(jìn)績效的改善和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又要促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展，保障員工的利益。

3.4 可操作性原則。考核要結(jié)合部門和營銷分公司具體情況，制定切合實(shí)際、便于操作的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)應(yīng)定性、定量相結(jié)合，既科學(xué)又有效。

四、考核作用

4.1 考核是員工職位變動(dòng)(如人員調(diào)配、干部選拔、晉升、淘汰)的主要依據(jù)。

4.2 考核是調(diào)整員工薪酬的依據(jù)。

4.3 考核是對員工進(jìn)行培訓(xùn)的主要依據(jù)。

4.4 考核是工作改進(jìn)的主要依據(jù)。

4.5 考核為人事診斷提供參考。

五、考核內(nèi)容與形式

5.1考核內(nèi)容包括業(yè)績考核和綜合考核。

5.2營銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營銷主管、地區(qū)營銷代表、集團(tuán)購買主管業(yè)績考核的主要內(nèi)容為開單銷售額和銷售費(fèi)用額即銷售利潤完成率，具體考核量表見附錄一；綜合考核主要內(nèi)容包括營銷利潤指標(biāo)、營銷過程指標(biāo)和內(nèi)部管理指標(biāo)等，具體考核量表見附錄二至附錄五。

5.3顧客服務(wù)中心主任業(yè)績考核的主要內(nèi)容為顧客服務(wù)滿意度，考核計(jì)算方法如下：

①如果一個(gè)地區(qū)的月度回訪數(shù)據(jù)匯總計(jì)算非常滿意率≥90%，顧客服務(wù)滿意度按100%計(jì)算；

②如果一個(gè)地區(qū)的月度回訪數(shù)據(jù)匯總計(jì)算非常滿意率<90%，則：

服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度=[非常滿意率+(90%-非常滿意率) ╳非常滿意率╳加權(quán)單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意率] ╳100%/90%

5.4顧客服務(wù)中心主任綜合考核的主要內(nèi)容包括顧客服務(wù)滿意度、費(fèi)用控制、網(wǎng)絡(luò)管理、配件管理、結(jié)算管理等，具體考核量表見附錄七。

5.5對營銷分公司客戶服務(wù)專員、營銷支持科人員、整合傳播科人員只進(jìn)行綜合考核，綜合考核的主要內(nèi)容包括營銷業(yè)績、內(nèi)部管理、營銷過程指標(biāo)等內(nèi)容，具體考核量表見附錄八至附錄十四。

5.6營銷分公司經(jīng)理業(yè)績考核、綜合考核由營銷本部進(jìn)行；地區(qū)營銷主管、地區(qū)營銷代表、集團(tuán)購買主管業(yè)績考核、客戶服務(wù)專員綜合考核由營銷分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。

5.7營銷支持科科長綜合考核40%由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，15%由人事行政部負(fù)責(zé)，15%由物流管理部負(fù)責(zé)，30%由分公司經(jīng)理考核（冰箱、空調(diào)各15%）。營銷分公司會(huì)計(jì)、出納由營銷支持科科長負(fù)責(zé)考核。

5.8營銷分公司物流管理專員綜合考核60%由物流管理部負(fù)責(zé)，40%由營銷支持科科長考核。

5.9營銷分公司整合傳播科科長綜合考核30%由整合傳播部負(fù)責(zé)，70%由營銷分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)；營銷分公司整合傳播科人員綜合考核由整合傳播科科長負(fù)責(zé)（匯總相關(guān)部門意見）。

5.10營銷分公司人事行政專員綜合考核60%由人事行政部負(fù)責(zé)，40%由營銷支持科科長考核。

5.11營銷分公司顧客服務(wù)中心正副主任綜合考核60%由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)，40%由營銷分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)考核（冰箱、空調(diào)營銷分公司經(jīng)理各占20%）；營銷分公司顧客服務(wù)中心其他人員綜合考核由顧客服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。

六、考核的組織

6.1營銷人事行政部為營銷系統(tǒng)營銷分公司考核工作歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定營銷分公司人員考核評價(jià)體系。

6.2營銷本部、整合傳播部、財(cái)務(wù)管理部、顧客服務(wù)部、物流管理部等部門可根據(jù)業(yè)務(wù)管理實(shí)際情況，在考核體系指導(dǎo)下，細(xì)化、完善營銷分公司相應(yīng)人員的考核指標(biāo)、考核量表，人事行政部審核備案，各主管部門組織相關(guān)的考核工作。

七、考核的程序

7.1營銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營銷主管和地區(qū)營銷代表業(yè)績考核程序

7.1.1 營銷本部每月初明確下達(dá)營銷分公司當(dāng)月業(yè)績指標(biāo)，指標(biāo)明確后原則上不作更改。如有較重大的臨時(shí)調(diào)整，或市場形勢發(fā)生嚴(yán)重變更，則由副部長（大區(qū)營銷經(jīng)理）與營銷分公司經(jīng)理共同協(xié)商更改月度業(yè)績指標(biāo)。

7.1.2營銷分公司經(jīng)理根據(jù)營銷分公司月度業(yè)績指標(biāo)，分解到各地區(qū)營銷主管( 若沒設(shè)地區(qū)營銷主管則直接分解到地區(qū)營銷代表)，再由地區(qū)營銷主管分解到地區(qū)營銷代表。業(yè)績指標(biāo)分解時(shí)要作好相應(yīng)協(xié)調(diào)與溝通，分解要合理，指標(biāo)分解后報(bào)營銷本部備案；指標(biāo)明確后原則上不作更改。　　　　　　　　　　

7.1.3每月初各營銷分公司根據(jù)銷售實(shí)際完成情況，按業(yè)績考核表要求，將《業(yè)績考核表》填好上報(bào)營銷本部，營銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營銷主管部長（或由營銷本部部長授權(quán)分公司管理科科長）簽字確認(rèn)生效、使用。

7.1.4考核結(jié)果要與當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通，副部長（大區(qū)營銷經(jīng)理）督促營銷分公司經(jīng)理做好工作改進(jìn)計(jì)劃，營銷分公司經(jīng)理督促各地區(qū)營銷主管、地區(qū)營銷代表做好工作改進(jìn)計(jì)劃。

7.1.5營銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營銷主管和地區(qū)營銷代表年度業(yè)績考核為本年度各月業(yè)績考核的加權(quán)平均值。淡旺季加權(quán)值由營銷本部根據(jù)具體情況確定，下發(fā)各營銷分公司。

7.1.6考核結(jié)果經(jīng)審批確認(rèn)后生效使用。

7.2顧客服務(wù)中心主任業(yè)績考核程序

7.2.1顧客服務(wù)中心主任業(yè)績考核指標(biāo)為顧客服務(wù)滿意度。每月信訪員對顧客進(jìn)行100%的回訪，根據(jù)月度回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客服務(wù)滿意度計(jì)算，每季度結(jié)束統(tǒng)計(jì)并在獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。

7.2.2顧客服務(wù)部信訪員對服務(wù)中心回訪結(jié)果進(jìn)行抽查，顧客服務(wù)部相關(guān)科室科長對顧客服務(wù)部信訪員的回訪再進(jìn)行抽查，以確?；卦L的準(zhǔn)確率。

7.2.3 顧客服務(wù)滿意度由顧客服務(wù)中心每天回訪數(shù)據(jù)結(jié)果輸入電腦系統(tǒng)，由電腦系統(tǒng)月度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

7.2.4考核結(jié)果要與當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通，當(dāng)月顧客服務(wù)滿意度及時(shí)反饋給顧客服務(wù)中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并做好工作改進(jìn)計(jì)劃。

7.2.5考核結(jié)果必須經(jīng)顧客服務(wù)中心主任、顧客服務(wù)部長簽名確認(rèn)后生效使用。

7.3綜合考核程序

7.3.1每季度最后一個(gè)月下旬，各業(yè)務(wù)主管部門依據(jù)考核體系、考核權(quán)限、考核原則，下發(fā)考核量表，對營銷分公司各類人員進(jìn)行考核。

7.3.2采用分級考核辦法，由考核者依據(jù)考核指標(biāo)對被考核者一季度來的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。所有考核評價(jià)必須于考核月的月底前完成。

7.3.3考核結(jié)果各相應(yīng)業(yè)務(wù)主管部門存檔備案，以便員工晉升、培訓(xùn)等之用，人事行政部門不定期查閱匯總。

7.3.4營銷分公司人員年度綜合考核得分為各季度綜合考核得分加權(quán)平均值。

7.3.5考核結(jié)果要與當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通，征得當(dāng)事人認(rèn)可并做好工作改進(jìn)計(jì)劃。

7.3.6考核結(jié)果經(jīng)過審批后生效使用。

八、考核的監(jiān)督

8.1為確保考核的客觀、公正，應(yīng)加強(qiáng)對考核的監(jiān)督。

8.2考核主管審核人（一般為被考核人直接領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)）、人事審核人、審批人（通常由各業(yè)務(wù)主管部門部長）有監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)監(jiān)督職責(zé)。

8.3被考核者認(rèn)為考核結(jié)果與事實(shí)嚴(yán)重不符，可于考核結(jié)果批準(zhǔn)前向人事審核人或?qū)徟颂岢錾暝V。

8.4員工發(fā)現(xiàn)考核活動(dòng)中存在任何舞弊行為或不當(dāng)行為，并有相當(dāng)證據(jù)證明，可向?qū)徍巳?、批?zhǔn)人反映。

8.5對考核過程中出現(xiàn)的舞弊行為或不當(dāng)行為，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理。

九、考核結(jié)果使用

9.1考核結(jié)果是進(jìn)行薪酬發(fā)放與分配、獎(jiǎng)懲、晉升、淘汰及培訓(xùn)的依據(jù)。

9.2營銷分公司銷售業(yè)績考核結(jié)果直接用于營銷分公司各類人員傭金分配；季度綜合考核結(jié)果用于獎(jiǎng)金的分配；具體計(jì)算辦法見《營銷分公司薪酬方案》。

9.3 每年根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果與綜合考核結(jié)果進(jìn)行評優(yōu)。年度業(yè)績考核與年度綜合考核都排在前10%者（整合傳播科人員、營銷支持科人員只考慮年度綜合考核指標(biāo)），評為優(yōu)秀營銷分公司員工，優(yōu)秀員工作為后備干部儲(chǔ)備，員工晉級、晉升原則上只能在優(yōu)秀員工中產(chǎn)生。

9.4對分公司經(jīng)理、渠道營銷科長、地區(qū)營銷主管、營銷代表，若有1個(gè)月銷售業(yè)績完成率低于60%，或連續(xù)2個(gè)月低于80%，或連續(xù)3個(gè)月低于100%，均立即降職或淘汰。

9.5對分公司經(jīng)理、渠道營銷科長、地區(qū)營銷主管、整合傳播科科長、營銷支持科科長和顧客服務(wù)中心主任，若未完成營銷目標(biāo)且連續(xù)兩季度業(yè)績考核與綜合考核得分都排在后3位者或年度業(yè)績考核與綜合考核結(jié)果都在后3位者（在全國范圍內(nèi)排名），則降職或淘汰。

9.6對營銷分公司其他人員的考核淘汰，由各營銷分公司經(jīng)理、顧客服務(wù)中心主任根據(jù)實(shí)際人數(shù)，制定相應(yīng)末尾淘汰方案，報(bào)業(yè)務(wù)主管部門部長審批，營銷人事行政部備案。

9.7考核結(jié)果作為員工培訓(xùn)依據(jù)。對優(yōu)秀員工，應(yīng)作為后備干部儲(chǔ)備進(jìn)行培訓(xùn)，制定相應(yīng)培訓(xùn)辦法；對業(yè)績較差員工，也應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，以提高技能，改進(jìn)工作。

十、附則

10.1營銷分公司各類人員考核實(shí)施細(xì)則在本方案基礎(chǔ)上，由各相應(yīng)業(yè)務(wù)主管部門與人事行政部共同協(xié)商制定。

10.2本方案自批準(zhǔn)之日起生效試行。