濰坊市公共行政審批服務(wù)中心窗口與工作人員考核辦法（2008年修訂稿）
提供者：氣象局
發(fā)布時間：2008/12/06 12:00
濰坊市公共行政審批服務(wù)中心窗口與工作人員考核辦法（2008年修訂稿）
為加強對濰坊市公共行政審批服務(wù)中心（以下簡稱中心）窗口及工作人員的管理，將中心建成規(guī)范、高效、便民、廉潔的文明窗口，根據(jù)《濰坊市公共行政審批服務(wù)中心組建方案》，制定本辦法。
一、 窗口考核內(nèi)容及評分標準
中心對窗口每月考核一次，年終實行綜合考評。設(shè)基本分100分?？己藘?nèi)容分為以下九個方面。
1、人員出勤（5分）
窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗，得5分。
窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣2分；無故缺勤半天每人次扣3分；除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因病、正常休假等原因請假的外，每月人均請假超過2天的，每增加1天對窗口相應(yīng)扣0.2分；未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每人次扣3分；政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、周例會、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會等遲到、早退每人次扣1分；無故缺席每人次扣2分；無故不錄指紋的，每人次扣1分；現(xiàn)場勘察、驗收等請假時未注明申請人和聯(lián)系電話的，按非因?qū)徟埣偬幚?；窗口工作人員因請假（包括休假、培訓(xùn)或單位安排外出做其他工作）需所在單位安排頂班人員而不能及時來人的，每人每天扣2分。本項扣分不設(shè)底線。
2、文明服務(wù)（5分）
窗口工作人員佩證上崗，著裝規(guī)范統(tǒng)一，語言文明，態(tài)度熱情，廉潔奉公，得5分。
窗口工作人員未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內(nèi)睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等的，每人次扣2分；利用工作之便為申請人指定中介代理服務(wù)的，每人次扣5分；向服務(wù)對象索拿卡要和接受服務(wù)對象禮物的，每人次扣5分; 冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象的，每人次扣5分；在工作日內(nèi)中午飲酒的，每人次扣5分；違反計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；其他不文明服務(wù)的行為，每人次扣1-5分。本項分數(shù)扣完為止。
3、收退件管理（20分）
嚴格按照收退件管理規(guī)定辦理各項手續(xù)，得20分。
對已納入中心辦理的事項，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣5分；應(yīng)作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務(wù)對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務(wù)對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣5分；辦事結(jié)果有差錯的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序或未與有關(guān)部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內(nèi)網(wǎng)辦理或者即辦件不及時輸入內(nèi)網(wǎng)的，每件次扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦或者辦事結(jié)果出現(xiàn)差錯的，每件扣5分；違反《濰坊市投資服務(wù)中心投資項目辦理工作規(guī)程》的規(guī)定，接到《濰坊市投資項目審批服務(wù)辦理通知單》后未當天將辦理情況向中心備案、不按規(guī)定實行投資項目辦理公開制、未向投資人說明不予受理或不予批準的理由、不按規(guī)定向中心反饋辦理狀態(tài)和結(jié)果的，窗口每次扣2分；中心因業(yè)務(wù)監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次扣2分；窗口對辦件基礎(chǔ)資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預(yù)約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉(zhuǎn)交處理的外網(wǎng)咨詢、預(yù)約信息，窗口不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務(wù)辦件作廢、退回、中止的，經(jīng)查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務(wù)中心固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應(yīng)當將固定資產(chǎn)投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務(wù)中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應(yīng)當在兩日內(nèi)受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他影響收退件辦理的行為，每件次扣5分。擅自設(shè)立行政審批事項、增加行政審批條件或者對已經(jīng)取消的行政審批事項繼續(xù)實施行政審批的，每次扣5分，并按照《中共濰坊市委辦公室、濰坊市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)市直部門績效考核辦法的通知》（以下簡稱辦字[2007]115號文件）中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
4、辦事結(jié)果（20分）
嚴格執(zhí)行限時辦結(jié)制度，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)各類事項的，得20分。超過承諾時限，每超一天每件扣2分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分。
5、收費管理（15分）
嚴格按標準收費，得15分。擅自提高收費標準的，每件次扣5分；擅自增設(shè)收費項目或繼續(xù)收取已取消的收費或搭車收費的，每件次扣5分；未經(jīng)批準，擅自決定減免或緩交規(guī)費的，每件次扣5分；其他違反收費管理規(guī)定的行為，每件次扣5分。本項分數(shù)扣完為止。上述違反收費管理規(guī)定的，除扣除窗口分數(shù)外，按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分
6、衛(wèi)生保潔與檔案管理（5分）
保持窗口整潔，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范，得5分。窗口桌面、工作間內(nèi)物品、資料堆放雜亂，地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣1分。本項分數(shù)扣完為止。
7、服務(wù)對象評議、投訴（15分）
服務(wù)對象評議為好且未出現(xiàn)投訴的，得15分。服務(wù)對象評議分為好、一般、差三個等次。評議為好的，不加分不扣分；評議為一般的，每件次扣1分；評議為差的，每件次扣3分。被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查實視情節(jié)加倍扣分。本項扣分不設(shè)底線。窗口因工作人員工作質(zhì)量差、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度不好出現(xiàn)投訴并被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務(wù)中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消其月度紅旗窗口評選資格。
8、機關(guān)效能監(jiān)察中心評議（10分）
根據(jù)服務(wù)對象的投訴情況扣減相應(yīng)分數(shù)，本項分數(shù)扣完為止。
9、窗口互評（5分）
實行窗口互評制度，由各部門窗口負責(zé)人參評。綜合評價好的得5分，一般的得3分，差的不得分。
窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)堅持到崗帶班的，并能夠切實發(fā)揮帶班作用的，加3分；帶班領(lǐng)導(dǎo)到窗口帶班超過15天，并能較好發(fā)揮帶班作用的，加2分。窗口月辦件量20件（含20件）以上的加5分；20件以下加2分；沒有辦件的不加減分；月辦承諾件（含上報件、聯(lián)辦件）每滿50件加0.4分，即辦件每滿100件加0.2分。最高加分不超過5分；積極參加固定資產(chǎn)投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務(wù)的，牽頭（主辦）窗口每件加0.3分，其他參與部門每件加0.1分。凡應(yīng)參加聯(lián)審會而未按時參加或未按會議紀要落實任務(wù)的每次扣5分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，視為超出承諾時限辦理行政審批事項，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分；網(wǎng)上審批件，窗口每辦一件加0.3分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結(jié)的，窗口每辦一件加0.3分。窗口服務(wù)質(zhì)量好，受到有關(guān)新聞媒體宣傳報道，內(nèi)容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內(nèi)部信息上登載的，每條次加0.5分；在法制日報、經(jīng)濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報或外網(wǎng)上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，酌情予以加分。窗口因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務(wù)的，每次扣1分。
二、窗口工作人員考核內(nèi)容及評分標準
窗口工作人員考核內(nèi)容包括德、能、勤、績四個方面，重點考核工作實績。設(shè)基本分100分。每月考核一次，年終實行綜合考評。
1、思想品德（20分）
思想作風(fēng)正，大局觀念強，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內(nèi)睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；利用工作之便強行為申請人指定中介代理服務(wù)的，每人次扣5分；違反中心計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；故意毀壞公私財物的，每人次扣5分；其他不文明的行為的，每人次扣1-5分。工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等；冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象；在工作日內(nèi)中午飲酒；向服務(wù)對象索拿卡要和接受服務(wù)對象禮物等行為，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。
2、業(yè)務(wù)技能（20分）
熟悉中心的各項工作程序和崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用辦公自動化設(shè)備，有較強的工作協(xié)調(diào)和語言文字表達能力，得20分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的每人次扣5分；不能及時、準確地解答服務(wù)對象咨詢，經(jīng)查實每件次扣5分；因協(xié)調(diào)不力，處理問題出現(xiàn)偏差，影響工作開展，每件次扣5分；文書表達不清或送發(fā)不及時，造成不良影響的，每件次扣5分；業(yè)務(wù)不熟，不能熟練使用辦公自動化設(shè)備造成損失的，每件次扣5分；其他業(yè)務(wù)技能不合格的行為，每件次扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
3、出勤值勤（20分）
嚴格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，工作積極，敬業(yè)勤奮，遵守紀律，得20分。除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因病、正常休假等原因需要請假的外，其余請假每月累計超過2天的，每增加1天對工作人員扣0.5分；未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每次扣3分；遲到、早退每次扣2分；政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、周例會、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會等遲到的，每次扣2分，無故缺席的，每次扣3分。擅自脫離工作崗位或無故缺勤，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理；無故不錄指紋的，每人次扣1分。本項扣分不設(shè)底線。
4、工作實績（40分）
高質(zhì)量、高效率完成各項任務(wù)，工作成績突出，服務(wù)對象滿意的，得40分。應(yīng)作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務(wù)對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務(wù)對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序或未與有關(guān)部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；辦理結(jié)果有差錯的，每件次扣5分；經(jīng)服務(wù)對象評議為差的，每件次扣5分；經(jīng)服務(wù)對象評議為一般的，每件次扣1分；被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查實視情節(jié)加倍扣分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內(nèi)網(wǎng)辦理或者即辦件不及時輸入中心內(nèi)網(wǎng)的，每件扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦的，每件扣5分；中心因業(yè)務(wù)監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次，扣2分；窗口對辦件基礎(chǔ)資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預(yù)約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉(zhuǎn)交處理的外網(wǎng)咨詢、預(yù)約信息，窗口工作人員不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務(wù)辦件作廢、退回、中止的，經(jīng)查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務(wù)中心固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應(yīng)當將固定資產(chǎn)投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口工作人員未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務(wù)中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應(yīng)當在兩日內(nèi)受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他違反辦件規(guī)程的行為，每件次扣5分。將應(yīng)在中心辦理的審批事項拿回原機關(guān)辦理；超期辦理承諾件；擅自否決申辦項目；對服務(wù)對象的評議、投訴、舉報實施打擊報復(fù)的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。窗口工作人員因工作質(zhì)量差、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度不好出現(xiàn)投訴被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務(wù)中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消具體工作人員月度優(yōu)秀服務(wù)標兵評選資格。
因事跡突出或窗口服務(wù)質(zhì)量好，受到有關(guān)新聞媒體宣傳報道，內(nèi)容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內(nèi)部信息上登載的，具體辦件人加0.5分；在法制日報、經(jīng)濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報和外網(wǎng)上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，對具體辦件人酌情予以加分。因?qū)徟k件業(yè)務(wù)窗口工作人員被行業(yè)部門評為先進個人或發(fā)表專業(yè)論文或窗口宣傳文章的，市級每次加1分，省級以上每次加2分；窗口工作人員因辦事窗口辦件數(shù)量列前30位且無超期、無差錯的，加5分；有辦件且無超期、無差錯的，加2分；積極參加固定資產(chǎn)投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務(wù)的，牽頭（主辦）窗口工作人員每件加0.3分，參與窗口工作人員每件加0.1分；網(wǎng)上審批件，窗口工作人員每辦一件加0.5分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾制等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結(jié)的，窗口工作人員每辦一件加0.5分。因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分；無違規(guī)違紀行為的，加3分；全勤的加3分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務(wù)的，每次扣1分。
三、考核辦法
1、中心考核。中心對窗口單位及工作人員的業(yè)務(wù)工作、日常管理、政治學(xué)習(xí)和遵規(guī)守紀等情況進行每日檢查；每周對各窗口工作人員的德、能、勤、績進行隨機抽查；每月對累積的情況進行階段考核，并予以公布。根據(jù)每月考評情況，結(jié)合年終工作總結(jié)，進行年終綜合考核，計算出應(yīng)得分數(shù)。
2、機關(guān)效能監(jiān)察評議。派駐中心的機關(guān)效能監(jiān)察中心對窗口服務(wù)質(zhì)量進行月度評議，按“好”、“一般”、“差”三個等次進行綜合評價。中心根據(jù)評價情況，計算出應(yīng)得分數(shù)。
3、服務(wù)對象評議。由服務(wù)對象通過撥打語音電話、登錄中心網(wǎng)站、利用觸摸屏或撥打投訴電話、來信來訪、填寫辦件評議卡等方式，對窗口和工作人員服務(wù)質(zhì)量進行評議和投訴。評議結(jié)果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心查實匯總并分別計算出應(yīng)得分數(shù)。
4、窗口互評。由各部門窗口負責(zé)人對中心各窗口進行互評，綜合評價結(jié)果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心匯總并計算出應(yīng)得分數(shù)。
四、獎懲辦法
對窗口的考核按月度和年度進行，分為好、一般、差三個等次，95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度考核為好的窗口中確定前十位為月度 “紅旗窗口”；月度考核為差的，給予黃牌警告。窗口工作人員因違規(guī)違紀或因考核成績差被退回所在單位的，實行一票否決，取消所在窗口當月的評優(yōu)資格。年終根據(jù)月度考核情況，評出年度“紅旗窗口”。年度考核被評為“紅旗窗口”的，中心對窗口工作人員給予一定的物質(zhì)和精神獎勵；月度考核受到黃牌警告的，由中心予以通報并反饋所在部門，提出整改意見。一年內(nèi)兩次月度考核受到黃牌警告的，實行一票否決，取消所在單位一切評先評優(yōu)資格，并相應(yīng)削減單位先進個人比例。
對窗口工作人員的考核按月度和年度進行，分好、一般、差三個等次。95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度評選為好的窗口工作人員中確定前十名為月度 “優(yōu)秀服務(wù)標兵”。年終優(yōu)秀等次工作人員根據(jù)人事部門下達的優(yōu)秀指標，從年終總評為好的工作人員中擇優(yōu)評選產(chǎn)生，優(yōu)秀等次人數(shù)不占所在單位指標。中心在年度優(yōu)秀個人中評選出年度“優(yōu)秀服務(wù)標兵”10人。窗口工作人員考核結(jié)果反饋所在單位并記入本人檔案。優(yōu)秀服務(wù)標兵及優(yōu)秀個人由中心給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。一年內(nèi)兩次考核為差以及年度考核為差的窗口工作人員，退回所在單位，二年內(nèi)考核不得定為優(yōu)秀等次，不得晉職、晉級。月度考核結(jié)果在中心簡報以及中心網(wǎng)站上公布；年度考核結(jié)果在中心簡報、中心網(wǎng)站及《濰坊日報》上公布。
1、人員出勤（5分）
窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗，得5分。
窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣2分；無故缺勤半天每人次扣3分；除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因病、正常休假等原因請假的外，每月人均請假超過2天的，每增加1天對窗口相應(yīng)扣0.2分；未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每人次扣3分；政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、周例會、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會等遲到、早退每人次扣1分；無故缺席每人次扣2分；無故不錄指紋的，每人次扣1分；現(xiàn)場勘察、驗收等請假時未注明申請人和聯(lián)系電話的，按非因?qū)徟埣偬幚?；窗口工作人員因請假（包括休假、培訓(xùn)或單位安排外出做其他工作）需所在單位安排頂班人員而不能及時來人的，每人每天扣2分。本項扣分不設(shè)底線。
2、文明服務(wù)（5分）
窗口工作人員佩證上崗，著裝規(guī)范統(tǒng)一，語言文明，態(tài)度熱情，廉潔奉公，得5分。
窗口工作人員未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內(nèi)睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等的，每人次扣2分；利用工作之便為申請人指定中介代理服務(wù)的，每人次扣5分；向服務(wù)對象索拿卡要和接受服務(wù)對象禮物的，每人次扣5分; 冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象的，每人次扣5分；在工作日內(nèi)中午飲酒的，每人次扣5分；違反計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；其他不文明服務(wù)的行為，每人次扣1-5分。本項分數(shù)扣完為止。
3、收退件管理（20分）
嚴格按照收退件管理規(guī)定辦理各項手續(xù)，得20分。
對已納入中心辦理的事項，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣5分；應(yīng)作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務(wù)對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務(wù)對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣5分；辦事結(jié)果有差錯的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序或未與有關(guān)部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內(nèi)網(wǎng)辦理或者即辦件不及時輸入內(nèi)網(wǎng)的，每件次扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦或者辦事結(jié)果出現(xiàn)差錯的，每件扣5分；違反《濰坊市投資服務(wù)中心投資項目辦理工作規(guī)程》的規(guī)定，接到《濰坊市投資項目審批服務(wù)辦理通知單》后未當天將辦理情況向中心備案、不按規(guī)定實行投資項目辦理公開制、未向投資人說明不予受理或不予批準的理由、不按規(guī)定向中心反饋辦理狀態(tài)和結(jié)果的，窗口每次扣2分；中心因業(yè)務(wù)監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次扣2分；窗口對辦件基礎(chǔ)資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預(yù)約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉(zhuǎn)交處理的外網(wǎng)咨詢、預(yù)約信息，窗口不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務(wù)辦件作廢、退回、中止的，經(jīng)查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務(wù)中心固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應(yīng)當將固定資產(chǎn)投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務(wù)中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應(yīng)當在兩日內(nèi)受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他影響收退件辦理的行為，每件次扣5分。擅自設(shè)立行政審批事項、增加行政審批條件或者對已經(jīng)取消的行政審批事項繼續(xù)實施行政審批的，每次扣5分，并按照《中共濰坊市委辦公室、濰坊市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)市直部門績效考核辦法的通知》（以下簡稱辦字[2007]115號文件）中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
4、辦事結(jié)果（20分）
嚴格執(zhí)行限時辦結(jié)制度，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)各類事項的，得20分。超過承諾時限，每超一天每件扣2分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分。
5、收費管理（15分）
嚴格按標準收費，得15分。擅自提高收費標準的，每件次扣5分；擅自增設(shè)收費項目或繼續(xù)收取已取消的收費或搭車收費的，每件次扣5分；未經(jīng)批準，擅自決定減免或緩交規(guī)費的，每件次扣5分；其他違反收費管理規(guī)定的行為，每件次扣5分。本項分數(shù)扣完為止。上述違反收費管理規(guī)定的，除扣除窗口分數(shù)外，按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分
6、衛(wèi)生保潔與檔案管理（5分）
保持窗口整潔，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范，得5分。窗口桌面、工作間內(nèi)物品、資料堆放雜亂，地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣1分。本項分數(shù)扣完為止。
7、服務(wù)對象評議、投訴（15分）
服務(wù)對象評議為好且未出現(xiàn)投訴的，得15分。服務(wù)對象評議分為好、一般、差三個等次。評議為好的，不加分不扣分；評議為一般的，每件次扣1分；評議為差的，每件次扣3分。被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查實視情節(jié)加倍扣分。本項扣分不設(shè)底線。窗口因工作人員工作質(zhì)量差、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度不好出現(xiàn)投訴并被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務(wù)中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消其月度紅旗窗口評選資格。
8、機關(guān)效能監(jiān)察中心評議（10分）
根據(jù)服務(wù)對象的投訴情況扣減相應(yīng)分數(shù)，本項分數(shù)扣完為止。
9、窗口互評（5分）
實行窗口互評制度，由各部門窗口負責(zé)人參評。綜合評價好的得5分，一般的得3分，差的不得分。
窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)堅持到崗帶班的，并能夠切實發(fā)揮帶班作用的，加3分；帶班領(lǐng)導(dǎo)到窗口帶班超過15天，并能較好發(fā)揮帶班作用的，加2分。窗口月辦件量20件（含20件）以上的加5分；20件以下加2分；沒有辦件的不加減分；月辦承諾件（含上報件、聯(lián)辦件）每滿50件加0.4分，即辦件每滿100件加0.2分。最高加分不超過5分；積極參加固定資產(chǎn)投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務(wù)的，牽頭（主辦）窗口每件加0.3分，其他參與部門每件加0.1分。凡應(yīng)參加聯(lián)審會而未按時參加或未按會議紀要落實任務(wù)的每次扣5分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，視為超出承諾時限辦理行政審批事項，對窗口部門在市直機關(guān)年度績效考核中扣2分；網(wǎng)上審批件，窗口每辦一件加0.3分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結(jié)的，窗口每辦一件加0.3分。窗口服務(wù)質(zhì)量好，受到有關(guān)新聞媒體宣傳報道，內(nèi)容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內(nèi)部信息上登載的，每條次加0.5分；在法制日報、經(jīng)濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報或外網(wǎng)上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，酌情予以加分。窗口因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務(wù)的，每次扣1分。
二、窗口工作人員考核內(nèi)容及評分標準
窗口工作人員考核內(nèi)容包括德、能、勤、績四個方面，重點考核工作實績。設(shè)基本分100分。每月考核一次，年終實行綜合考評。
1、思想品德（20分）
思想作風(fēng)正，大局觀念強，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內(nèi)睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；利用工作之便強行為申請人指定中介代理服務(wù)的，每人次扣5分；違反中心計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；故意毀壞公私財物的，每人次扣5分；其他不文明的行為的，每人次扣1-5分。工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等；冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象；在工作日內(nèi)中午飲酒；向服務(wù)對象索拿卡要和接受服務(wù)對象禮物等行為，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。
2、業(yè)務(wù)技能（20分）
熟悉中心的各項工作程序和崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用辦公自動化設(shè)備，有較強的工作協(xié)調(diào)和語言文字表達能力，得20分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的每人次扣5分；不能及時、準確地解答服務(wù)對象咨詢，經(jīng)查實每件次扣5分；因協(xié)調(diào)不力，處理問題出現(xiàn)偏差，影響工作開展，每件次扣5分；文書表達不清或送發(fā)不及時，造成不良影響的，每件次扣5分；業(yè)務(wù)不熟，不能熟練使用辦公自動化設(shè)備造成損失的，每件次扣5分；其他業(yè)務(wù)技能不合格的行為，每件次扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
3、出勤值勤（20分）
嚴格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，工作積極，敬業(yè)勤奮，遵守紀律，得20分。除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因病、正常休假等原因需要請假的外，其余請假每月累計超過2天的，每增加1天對工作人員扣0.5分；未請假或請假未經(jīng)批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每次扣3分；遲到、早退每次扣2分；政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、周例會、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會等遲到的，每次扣2分，無故缺席的，每次扣3分。擅自脫離工作崗位或無故缺勤，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理；無故不錄指紋的，每人次扣1分。本項扣分不設(shè)底線。
4、工作實績（40分）
高質(zhì)量、高效率完成各項任務(wù)，工作成績突出，服務(wù)對象滿意的，得40分。應(yīng)作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務(wù)對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務(wù)對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序或未與有關(guān)部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；辦理結(jié)果有差錯的，每件次扣5分；經(jīng)服務(wù)對象評議為差的，每件次扣5分；經(jīng)服務(wù)對象評議為一般的，每件次扣1分；被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查實視情節(jié)加倍扣分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內(nèi)網(wǎng)辦理或者即辦件不及時輸入中心內(nèi)網(wǎng)的，每件扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦的，每件扣5分；中心因業(yè)務(wù)監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次，扣2分；窗口對辦件基礎(chǔ)資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預(yù)約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉(zhuǎn)交處理的外網(wǎng)咨詢、預(yù)約信息，窗口工作人員不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務(wù)辦件作廢、退回、中止的，經(jīng)查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務(wù)中心固定資產(chǎn)投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應(yīng)當將固定資產(chǎn)投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口工作人員未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務(wù)中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應(yīng)當在兩日內(nèi)受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他違反辦件規(guī)程的行為，每件次扣5分。將應(yīng)在中心辦理的審批事項拿回原機關(guān)辦理；超期辦理承諾件；擅自否決申辦項目；對服務(wù)對象的評議、投訴、舉報實施打擊報復(fù)的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。窗口工作人員因工作質(zhì)量差、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度不好出現(xiàn)投訴被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務(wù)中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消具體工作人員月度優(yōu)秀服務(wù)標兵評選資格。
因事跡突出或窗口服務(wù)質(zhì)量好，受到有關(guān)新聞媒體宣傳報道，內(nèi)容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內(nèi)部信息上登載的，具體辦件人加0.5分；在法制日報、經(jīng)濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報和外網(wǎng)上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，對具體辦件人酌情予以加分。因?qū)徟k件業(yè)務(wù)窗口工作人員被行業(yè)部門評為先進個人或發(fā)表專業(yè)論文或窗口宣傳文章的，市級每次加1分，省級以上每次加2分；窗口工作人員因辦事窗口辦件數(shù)量列前30位且無超期、無差錯的，加5分；有辦件且無超期、無差錯的，加2分；積極參加固定資產(chǎn)投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務(wù)的，牽頭（主辦）窗口工作人員每件加0.3分，參與窗口工作人員每件加0.1分；網(wǎng)上審批件，窗口工作人員每辦一件加0.5分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾制等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結(jié)的，窗口工作人員每辦一件加0.5分。因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分；無違規(guī)違紀行為的，加3分；全勤的加3分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務(wù)的，每次扣1分。
三、考核辦法
1、中心考核。中心對窗口單位及工作人員的業(yè)務(wù)工作、日常管理、政治學(xué)習(xí)和遵規(guī)守紀等情況進行每日檢查；每周對各窗口工作人員的德、能、勤、績進行隨機抽查；每月對累積的情況進行階段考核，并予以公布。根據(jù)每月考評情況，結(jié)合年終工作總結(jié)，進行年終綜合考核，計算出應(yīng)得分數(shù)。
2、機關(guān)效能監(jiān)察評議。派駐中心的機關(guān)效能監(jiān)察中心對窗口服務(wù)質(zhì)量進行月度評議，按“好”、“一般”、“差”三個等次進行綜合評價。中心根據(jù)評價情況，計算出應(yīng)得分數(shù)。
3、服務(wù)對象評議。由服務(wù)對象通過撥打語音電話、登錄中心網(wǎng)站、利用觸摸屏或撥打投訴電話、來信來訪、填寫辦件評議卡等方式，對窗口和工作人員服務(wù)質(zhì)量進行評議和投訴。評議結(jié)果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心查實匯總并分別計算出應(yīng)得分數(shù)。
4、窗口互評。由各部門窗口負責(zé)人對中心各窗口進行互評，綜合評價結(jié)果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心匯總并計算出應(yīng)得分數(shù)。
四、獎懲辦法
對窗口的考核按月度和年度進行，分為好、一般、差三個等次，95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度考核為好的窗口中確定前十位為月度 “紅旗窗口”；月度考核為差的，給予黃牌警告。窗口工作人員因違規(guī)違紀或因考核成績差被退回所在單位的，實行一票否決，取消所在窗口當月的評優(yōu)資格。年終根據(jù)月度考核情況，評出年度“紅旗窗口”。年度考核被評為“紅旗窗口”的，中心對窗口工作人員給予一定的物質(zhì)和精神獎勵；月度考核受到黃牌警告的，由中心予以通報并反饋所在部門，提出整改意見。一年內(nèi)兩次月度考核受到黃牌警告的，實行一票否決，取消所在單位一切評先評優(yōu)資格，并相應(yīng)削減單位先進個人比例。
對窗口工作人員的考核按月度和年度進行，分好、一般、差三個等次。95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度評選為好的窗口工作人員中確定前十名為月度 “優(yōu)秀服務(wù)標兵”。年終優(yōu)秀等次工作人員根據(jù)人事部門下達的優(yōu)秀指標，從年終總評為好的工作人員中擇優(yōu)評選產(chǎn)生，優(yōu)秀等次人數(shù)不占所在單位指標。中心在年度優(yōu)秀個人中評選出年度“優(yōu)秀服務(wù)標兵”10人。窗口工作人員考核結(jié)果反饋所在單位并記入本人檔案。優(yōu)秀服務(wù)標兵及優(yōu)秀個人由中心給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。一年內(nèi)兩次考核為差以及年度考核為差的窗口工作人員，退回所在單位，二年內(nèi)考核不得定為優(yōu)秀等次，不得晉職、晉級。月度考核結(jié)果在中心簡報以及中心網(wǎng)站上公布；年度考核結(jié)果在中心簡報、中心網(wǎng)站及《濰坊日報》上公布。
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