4.4.1.2員工的學習和發(fā)展

組織說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。

a)       員工的教育、培訓

在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量，績效改進和技術變化的需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設施等。

組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。

組織如何結合員工和組織的績效評價教育，培訓的有效性。

b)      員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。

4.4.1.3員工的權益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。

a）  工作環(huán)境

---組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；

----組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；

----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；

----組織和鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的組員，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。

b）  對員工的支持和員工滿意程度

組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響，如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。

組織如何識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財務資源

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。

4.4.3基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：

a）  根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；

b）  制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；

c）  制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；

d）  預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

4.4.4信息

組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。

4.4.5技術

組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃、論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。

4.4.6相關方關系

組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.1價值創(chuàng)造過程

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。

4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別

組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。

4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。

4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設計

組織設計的價值創(chuàng)造過如何滿足其主要要求，在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。

4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施

組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。

4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進

組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。

4.5.2支持過程

組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

4.5.2.1支持過程的識別與要求

組織如何識別并確定價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。

4.5.2.2支持過程的設計

組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過程的實施與改進

組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求，如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據(jù)評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

4.6.1測量與分析

組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績效測量

組織應從以下方面說明如何測量其績效：

a）  組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。

b）  組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。

c）  組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性

4.6.1.2績效分析

組織應從以下方面說明如何分析其績效：

a）  組織如何分析、評審組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。

b）  組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識的管理

組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：

a）  組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當適易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

b）  組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c）  組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識管理

組織應從以下方面說明對其知識進行管理：

a）  組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。

b）  組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。

4.6.3改進

組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。

4.6.3.1改進的管理

組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：

a）  組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。

b）  組織如何實施和測量改進活動。

c）  組織如何評價改進的成果。

4.6.3.2改進方法的應用

組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：

a）  組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。

b）  組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。

4.7經(jīng)營結果

本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。

4.7.1顧客與市場的結果

組織考慮其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的結果

組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：

a）  顧客滿意程度的主要測量結果及當前水平和發(fā)展趨勢；

b）  顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；

c）  顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢。

4.7.1.2產(chǎn)品和服務結果

組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結果。適當時刻將結果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

a）  組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；

b）  主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；

c）  產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結果；

d）  組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.1.3市場結果

組織應從以下方面描述市場結果：

a）  場績效的主要測量指標以及當前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；

b）  市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內(nèi)外行業(yè)中的水平。

4.7.2財務結果

組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主要業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率，資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等綜合指標。

4.7.3資源結果

4.7.3.1人力資源結果

組織應從以下方面描述人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效，比優(yōu)勢，將結果按員工的類別和等級進行劃分。

a）  工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。

b）  描述員工學習與發(fā)展的主要測量及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；

c）  員工權益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境干凈、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其他資源結果

組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效成果。

4.7.4過程有效性結果

組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

a）  要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他績效的測量結果。

b）  關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的測量結果。

c）  戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果。

4.7.5組織的治理和社會責任結果

組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

a）  織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢；

b）  組織的產(chǎn)品，服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果；

c）  組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；

d）  組織履行公民義務，支持公民的主要測量結果。