5.1.業(yè)務規(guī)劃

5.1.1.   總體規(guī)劃

語音查詢系統(tǒng)采用自動導航與人工服務結合方式。社會公眾、當事人可撥打“12368”特服電話進入法院語音訴訟服務平臺。進入平臺后將聽到“歡迎訪問XXX人民法院…”，呼叫用戶可按照提示選擇第一層語音菜單。包括：

（1）法院機構查詢。社會公眾可查詢法院簡介、機構設置、常用電話、交通指南等常用信息。

（2）訴訟指南查詢。社會公眾和當事人可根據提示，查詢各類案件、辦案流程的訟訴指南、權利義務提示、風險提示。

（3）案件進展查詢。當事人可通過立案時取得的案件查詢號碼，查詢案件進度、重大權利、義務和風險提示。

（4）訴訟業(yè)務辦理。當事人可通過立案時取得的查詢號碼、身份證號碼進行查詢案卷檔案的相關內容（除以圖版格式存儲的相關信息）。

（5）人工服務（人工服務）。社會公眾或當事人，可根據提示選擇相關部門，系統(tǒng)自動將電話轉接到相關部門的固定電話中。

一級板塊

5.1.2．法院簡介

? 法院簡介的具體內容待定，可在后臺配置、直接輸入文字即可。

5.1.3.   訴訟指南

? 法院簡介的具體內容等，可在后臺配置、直接輸入文字即可。

5.1.4.   案件進展查詢

當事人可通過立案時取得的案件查詢號碼，查詢案件進度、重大權利、義務和風險提示。具體內容待定。

5.1.5.   訴訟業(yè)務辦理

當事人可通過立案時取得的查詢號碼、身份證號碼進行；包括電話留言、電話預約、發(fā)送傳真等簡單業(yè)務（由于電話按鍵操作比較麻煩，一般僅處理簡單業(yè)務）。

5.2.        技術方案

5.2.1.   硬件環(huán)境

（1）外部訪問,通過特服電話接入電信機房，電信機房通過16路中繼線接入法院程控交換機；通過程控交換機接入語音服務器

（2）客戶座席。語音服務系統(tǒng)分配分機，分機接入法院程控交換機

5.2.2.          軟件環(huán)境

配套軟件主要處理當事人身份驗證、從數據中心讀取信息，以及從呼叫中心讀取相關信息。由于當事人服務、問答流程十分復雜，常規(guī)的呼叫中心軟件不能滿足相應要求。必須結合業(yè)務需求重新開發(fā)。

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