一、行政后勤人員績效考核存在的問題

    1.管理工作種類繁多、內(nèi)容復(fù)雜

    在醫(yī)療服務(wù)過程中，行政后勤人員的工作重點就是根據(jù)醫(yī)院工作的總體目標，為臨床一線提供后勤保障和服務(wù)支撐，具有較強的服務(wù)性和輔助性。根據(jù)工作性質(zhì)和特 點，行政后勤人員可分為高層行政后勤人員、中層行政后勤人員和基層行政后勤人員，管理工作也因崗位不同分為院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)、人事、財務(wù)、科教、醫(yī)保、基 建、后勤等科室。雖然有些科室從事的具體工作有所交叉，但是各科室的主要管理工作是不同的。此外，即使是在同一科室中，其具體工作內(nèi)容也是比較復(fù)雜和難以 定量的。所以在對醫(yī)院行政后勤人員的績效考核中，對不同層次、不同的管理科室難以進行統(tǒng)一評價，難以確保不同管理工作考核的公平性。

    2.考核指標難以選擇

    首先，行政后勤人員的績效考核不同于醫(yī)技人員的考核，因為行政后勤人員的工作效果表現(xiàn)具有間接性、模糊性、潛在性，所以在績效考核指標方面，行政后勤人員 與醫(yī)技人員相比較，往往定性考核指標的多，定量的少。而且定性考核中的不確定因素和不可控因素較多，增加了考核的難度，考核結(jié)果受人為影響因素較大。其 次，考核的指標不夠完整，難以涵蓋全部的工作內(nèi)容。目前國內(nèi)對醫(yī)院行政后勤人員績效考核的內(nèi)容大多集中在德、能、勤、績這幾方面內(nèi)容，采用的統(tǒng)一考核內(nèi) 容，不能涵蓋每個科室的特色內(nèi)容和體現(xiàn)各個部門的工作績效，使之無法正確評價行政后勤人員的真實績效。

    3.考核標準難以確定

    在對醫(yī)院行政后勤人員績效評價指標中的定性指標無法像定量指標那樣精確地加以衡量和考核。因此，在很多醫(yī)院中，對定性指標的考核多采用主觀描述方法，如個 人總結(jié)、科室鑒定、領(lǐng)導(dǎo)評語。即使運用評分量化表，如何算“優(yōu)秀”，如何算“良好”，怎樣算“較好”，以及它們之間有何區(qū)別，沒有一個明確的說明和可以衡 量的標準，主要依據(jù)考評者的主觀印象，這使考核者存在一定的隨意性，人為操縱可能性強，考核結(jié)果爭議性大，難令員工信服，結(jié)果使考核流于形式。因此，如何 確定定性指標考核的標準，成為許多醫(yī)院管理者十分頭痛問題。

    二、醫(yī)院行政后勤人員績效考核方法

    近年來國內(nèi)醫(yī)院管理者對行政后勤人員的考評，主要通過借鑒國內(nèi)外企業(yè)績效管理的相關(guān)思想和方法，來改變傳統(tǒng)績效考核存在的弊端，具體來看，在醫(yī)院行政后勤 人員績效評價上主要做了以下的一些有益探索：1.關(guān)鍵績效指標法：關(guān)鍵績效指標法基于管理學(xué) “二八原理”提出的，即在一個組織的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，對行政后勤人員績 效考核時必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量。

    關(guān)鍵績效指標體系的具體做法如下：確定關(guān)鍵業(yè)績指標：首先根據(jù)指標的重要性、可操作性和崗位職責(zé)確定每一職位的關(guān)鍵績效指標。運用價值創(chuàng)造樹進行分析，找 到影響該職位對醫(yī)院貢獻大小的關(guān)鍵因素，再根據(jù)這些因素找出關(guān)鍵指標，確定各指標的權(quán)重和評分標準，最后與相關(guān)人員討論其可操作性，直到指標的確定，然后 制作關(guān)鍵業(yè)績評定表。運用關(guān)鍵指標進行日常管理：對關(guān)鍵指標的完成情況進行過程監(jiān)控和反饋，及時解決績效考核過程中出現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。依據(jù)關(guān)鍵績 效指標進行考評和獎懲。

    2.平衡計分卡：平衡計分卡法主要是從財務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面全方位地評價組織的經(jīng)營業(yè)績，通過圍繞四個維度設(shè)置不同的指標，在具體指 標設(shè)置上圍繞機構(gòu)的遠景目標、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略思想等進行制定，從而體現(xiàn)了組織的長期目標與短期目標，外部變量和關(guān)鍵內(nèi)部變量之間的平衡。在對醫(yī)院行政后勤 人員的績效考評時，考核小組根據(jù)四個維度首先確定關(guān)鍵指標，然后針對每個科室的不同職能確定指標的不同權(quán)重。此方法有效解決了由于缺乏具體的、可操作的指 標出現(xiàn)關(guān)系分、人情分情況，使結(jié)果更為科學(xué)、嚴謹。目前平衡記計卡在醫(yī)院中更多針對科室的考核，針對科室行政后勤人員的考核，其方案還需要進一步探索，但 作為優(yōu)秀的績效考核方法，對于目前探究的行政后勤人員考核還是具有重要參考價值。

    3.關(guān)聯(lián)績效法：關(guān)聯(lián)績效法是基于行政后勤人員的目標而制定的。在醫(yī)療服務(wù)過程中，行政后勤人員的職責(zé)就是根據(jù)醫(yī)院工作的總體目標，輔助醫(yī)技部門優(yōu)質(zhì)高效 的完成醫(yī)療服務(wù)任務(wù)。因此，醫(yī)技部門績效的高低是和管理部門的績效是密切聯(lián)系的，彼此依靠。故可以采用關(guān)聯(lián)績效法來考核行政后勤人員的績效，以此解決由于 定性指標考核的缺點。如行政后勤人員的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量可以參照所服務(wù)醫(yī)技部門員工績效考核情況取平均值，滿意度由其所服務(wù)部門的員工進行評價等。

    4.“360度評定法”。360°考核主要是從上級、同事、下級和外部顧客以及自身等信息資源的收集來全面評估績效的方法。這種考核打破了把上級的評價作 為績效考核的唯一來源，將組織內(nèi)、外部有關(guān)的主體(其中也包括本人)評價都作為考核的信息來源。360°考核一般采用問卷法。問卷的形式分為兩種，一種是 給評價者提供等級量表，讓評價者選擇相應(yīng)的分值；另一種是讓評價者給出自己的評價意見；360°考核優(yōu)點在于全方位，多角度的考核考評者，得到的信息角度 多，誤差小，避免傳統(tǒng)考核中考核者發(fā)生的“光環(huán)效應(yīng)”、“居中趨勢”、“個人偏見”和“考核盲點”等現(xiàn)象。

    除這四種方法外，還有一些企業(yè)運用較多的績效評價方法，如：目標管理法、任務(wù)完成度法等，都可以對于醫(yī)院的職能科室考核給予借鑒，以促進職能科室行政后勤人員考核方法的進一步完善。

    三、創(chuàng)新醫(yī)院行政后勤人員績效考核

    盡管以上的一些考核方法在當前醫(yī)院臨床醫(yī)技科室的考核處于局部的嘗試中，但對于行政后勤人員的考核，我們也能從中獲得有益啟發(fā)，通過以上的一些方法的優(yōu)點 來彌補現(xiàn)行考核體系的不足。如：在實際工作中對行政后勤人員進行考核，可以在現(xiàn)有的“德、能、勤、績”四個維度上，運用關(guān)鍵指標法制定具體考核指標，首先 分別找出影響各維度的關(guān)鍵因素，然后根據(jù)每個職能科室的不同制定二級指標，如“德”包括“思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心”等，在此再細分二級指標；其次，從 評價的主體方面可以引入360°考核法，在具體實施過程中，要考慮到不同的評價者所處的角度、觀察的內(nèi)容的不同會對考評結(jié)果產(chǎn)生影響，因此在考核中對于不 同的評價者應(yīng)確定不同的考核權(quán)重。比如：在考評中，直接上級會更清楚被評價者的工作態(tài)度、表現(xiàn)和取得的成績，因此應(yīng)給予一個比其他人群高的權(quán)重。總的來 說，該考核體系的建立不論從指標的構(gòu)建還是評價的主體都更為科學(xué)合理，使考核體系由一些原則性、概括性和抽象性的考評標準轉(zhuǎn)化為具體客觀和衡量標準，現(xiàn)實 可操作性較強。

    此外，在實際制定和實施考核方案過程中，我們還必須遵循以下的原則：

    1.必須進行職位分析：通過職位分析可以明確崗位的工作內(nèi)容，作為考核工作完成與否的依據(jù)；其次，也可以對行政后勤人員在各崗位上工作量的大小和難易程度 認定。在國外醫(yī)院，從院長到基層行政后勤人員，幾乎每個崗位都有十分明確、詳盡的職責(zé)和權(quán)力描述，考評機構(gòu)根據(jù)其崗位說明就能檢查出其工作完成情況，決定 獎懲。

    2.科學(xué)篩選指標，明確考核標準：在行政后勤人員績效考核中，考核的指標應(yīng)盡量以可量化的、可實際觀察并測量的指標為主。一種較好的思路就是逐層細分，找 出一個大的定性指標中重要的并且可具體考核幾個方面，用數(shù)據(jù)和事實來制定明確和具體的考核標準，如管理費用控制率、重要任務(wù)完成率、關(guān)鍵人員流失率、培訓(xùn) 無故缺席率、部門合作滿意度、管理工作程序的規(guī)范化水平等指標。其次在確定指標時，要考慮醫(yī)院的實際特點，建立有針對性的、切實符合醫(yī)院自身管理要求的指 標體系；最后，在考核工作中，要盡量采用客觀性的、與工作密切相關(guān)的考核標準?？己藰藴室x明確，每一項考核的結(jié)果都必須以充分的事實材料和數(shù)據(jù)為依 據(jù)。

    3.與激勵機制掛鉤：考核的結(jié)果不能僅僅服務(wù)于兩年一次的工資普調(diào)，要于行政后勤人員職稱晉升、職務(wù)晉級和獎懲等利益掛鉤。可以結(jié)合績效考評結(jié)果，在人崗 匹配的基礎(chǔ)上，針對崗位的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性不同，采取不同激勵措施?？梢酝ㄟ^物質(zhì)待遇、福利激勵職工，也可以用暢通的事業(yè)發(fā)展渠道激勵人，充分考慮各個行政 后勤人員的需求，給出薪酬和晉升空間，為行政后勤人員設(shè)計好跑道。

    4.正確運用考核結(jié)果，加強信息的反饋：績效考核更最終的目的是促進員工的成長和組織的發(fā)展。因此其重點應(yīng)放在解決問題上。按照績效考核的流程，職工接受 考核評議后，考核結(jié)果應(yīng)及時向個人反饋。只有這樣，職工才能了解自己平時工作中的問題，改進和進一步提高。同時醫(yī)院也可以根據(jù)考核結(jié)果來設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，彌 補職工某方面的不足，并根據(jù)員工的實際能力，合理的進行崗位調(diào)整。