編者按：

和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高疾病診療及人民群眾健康水平的前提條件。然而，當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系及頻發(fā)的醫(yī)療事故糾紛，已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。如何建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，將醫(yī)患矛盾引出醫(yī)療機(jī)構(gòu)，避免矛盾的升級(jí)和激化，公平公正地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，是新型醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制的使命所在。為此，山東省菏澤市社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)進(jìn)行了有益的探索，他們結(jié)合本地實(shí)際，確立了具有菏澤特色的第三方調(diào)解機(jī)制，即政府主導(dǎo)、綜治辦牽頭、衛(wèi)生局運(yùn)作、調(diào)處中心實(shí)施 “四位一體”的醫(yī)患糾紛調(diào)處運(yùn)作模式。中心自成立三個(gè)月以來，已初見成效。現(xiàn)編發(fā)該通訊，以饗讀者。

多年來，面對(duì)醫(yī)患糾紛日益突出的矛盾，引起了各級(jí)黨委政府、綜治部門、醫(yī)療主管部門以及社會(huì)各界的高度重視和關(guān)注。如何解決醫(yī)患糾紛矛盾，山東省菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的成立，給了我們一個(gè)很好的答案。該中心自2010年元月18日開業(yè)以來，共接待涉及醫(yī)療糾紛的咨詢事項(xiàng)35件，其中立案調(diào)處的 13件，已達(dá)成協(xié)議的8件（其中出現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助醫(yī)院調(diào)解成功4件），正在調(diào)解中的5件。結(jié)案時(shí)間最短為2天，最長(zhǎng)7天，調(diào)解協(xié)議履行率100%，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的8件糾紛醫(yī)院賠付總額為19.75萬元?；緦?shí)現(xiàn)了“三個(gè)滿意”，即患方滿意、醫(yī)方滿意和政府主管部門滿意。為此，記者就菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的建設(shè)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況采訪了菏澤市社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)負(fù)責(zé)人，這位負(fù)責(zé)人從四個(gè)方面回答了記者提出的問題。

政府主導(dǎo)，創(chuàng)新調(diào)解工作機(jī)制

記者：建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，必須體現(xiàn)政府主導(dǎo)的工作理念。只有政府從關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會(huì)的角度倡導(dǎo)這項(xiàng)工作，運(yùn)作起來才有權(quán)威性、公信力，才能增強(qiáng)工作的活力，把職能作用發(fā)揮到最佳狀態(tài)。在這方面，菏澤市社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)是如何發(fā)揮職能作用，卓有成效的抓好“中心”建設(shè)工作的？

負(fù)責(zé)人：在各地的醫(yī)患糾紛調(diào)解實(shí)踐中，大都回避了衛(wèi)生主管部門的運(yùn)作與參與，以顯示公平、公正。而菏澤市經(jīng)過深入調(diào)研認(rèn)為，調(diào)處醫(yī)患糾紛最佳的管理部門應(yīng)該是衛(wèi)生行政部門。因?yàn)獒t(yī)患糾紛中的醫(yī)院方歸衛(wèi)生部門管理，主管部門可以通過行政手段，要求醫(yī)方把醫(yī)患糾紛交由調(diào)處中心調(diào)解，并積極配合醫(yī)調(diào)中心開展工作，這種作用是其他任何行政部門都無可替代的。

我們?cè)诮梃b外地經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，確立了具有菏澤特色的新型工作模式，即政府主導(dǎo)、綜治辦牽頭、衛(wèi)生局運(yùn)作、調(diào)處中心實(shí)施 “四位一體”的醫(yī)患糾紛調(diào)處運(yùn)作模式。菏澤市委、市政府對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作十分重視，成立了菏澤市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，市綜治辦主任、市中級(jí)法院副院長(zhǎng)、市衛(wèi)生局局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，市信訪局、市公安局、市司法局、市衛(wèi)生局等部門的一名副局長(zhǎng)和牡丹區(qū)的一名副區(qū)長(zhǎng)任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心（菏澤市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)），調(diào)處中心實(shí)行一套人馬兩塊牌子，履行調(diào)解、指導(dǎo)、預(yù)防三種職能。即在調(diào)解駐市城區(qū)發(fā)生的各種醫(yī)患糾紛時(shí)，按人民調(diào)解原則進(jìn)行，加蓋醫(yī)調(diào)會(huì)公章。在履行指導(dǎo)縣區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)辦公室工作，提出醫(yī)患糾紛預(yù)防意見建議和督促落實(shí)時(shí)，按政府賦予調(diào)處中心的職能作用行使。結(jié)核調(diào)處醫(yī)患糾紛案例，中心已出簡(jiǎn)報(bào)4期，并在同公立醫(yī)院召開座談會(huì)的基礎(chǔ)上提出了預(yù)防醫(yī)患糾紛的六條建議，這樣就實(shí)現(xiàn)了第三方調(diào)解平臺(tái)的職能作用的多樣化，最大化，有利于從整體上預(yù)防化解醫(yī)患糾紛。

菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心這個(gè)平臺(tái)雖由政府搭建，但在調(diào)處醫(yī)患糾紛時(shí)，是按照人民調(diào)解委員會(huì)的工作制度，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，平等、自愿的工作原則進(jìn)行調(diào)解，不僅能及時(shí)、方便、快捷、公平、公正地調(diào)解醫(yī)患糾紛，而且對(duì)預(yù)防糾紛的發(fā)生、指導(dǎo)全市縣區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的開展具有重要意義。

整合資源，打造一流工作平臺(tái)

記者：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心要做到健康有序的開展各項(xiàng)調(diào)處工作，不僅要加大軟硬件的建設(shè)和投入，更要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)要調(diào)動(dòng)社會(huì)的力量，構(gòu)建“大調(diào)解”格局。菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心圍繞平臺(tái)建設(shè)采取了哪些好的工作措施？

負(fù)責(zé)人：平臺(tái)建設(shè)是開展工作的基礎(chǔ)，同時(shí)也是爭(zhēng)創(chuàng)一流工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。按照人員要精、硬件要硬、軟件要全、工作合力要大的原則，我們具體做了以下工作：

1、 挑選精兵強(qiáng)將，充實(shí)工作一線

根據(jù)工作需要，我們四處求賢，首先選聘了政治素質(zhì)好、工作思路清、開拓精神強(qiáng)，曾為我市司法行政工作做出突出貢獻(xiàn)，贏得兩次全國(guó)性現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議在菏澤召開的市司法局退休老局長(zhǎng)晁岳坤同志擔(dān)任菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心主任。爾后，又從退休、退居二線的公安、司法行政部門選聘具有一定法律知識(shí)和調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力強(qiáng)的四名老同志作為業(yè)務(wù)骨干。同時(shí)還吸納了三名從法律、醫(yī)學(xué)專業(yè)剛畢業(yè)的大學(xué)生參與中心工作，形成了以老帶新、勇于開拓的團(tuán)隊(duì)。中心人員構(gòu)成不僅少而精，而且完全符合后來司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)三部委聯(lián)合下發(fā)的文件精神。

“老驥伏櫪，志在千里。美酒伴夕陽，續(xù)寫新篇章”的感言詮釋了中心的幾位老同志愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，不甘平庸，爭(zhēng)創(chuàng)一流的創(chuàng)新意識(shí)。在中心開業(yè)的當(dāng)天就成功調(diào)處了一起長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月沒有解決的醫(yī)患糾紛。開業(yè)一個(gè)月就成功調(diào)處四起糾紛，并11次出現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助醫(yī)院化解糾紛，受到了醫(yī)院的好評(píng)。在菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心整個(gè)運(yùn)作過程，這些老同志傾注了大量的智慧和汗水，是開展醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的寶貴財(cái)富。

2、 加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，滿足工作需要

硬件建設(shè)是基礎(chǔ)、是門面，必要的硬件建設(shè)不僅是開展工作的基礎(chǔ)，而且是中心形象的外在表現(xiàn)。我們投入了10萬元租賃了一棟臨街辦公樓，并進(jìn)行了裝修，購置辦公室桌椅、櫥柜、安裝了電話、電腦、空調(diào)等現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，建設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)解大廳和接待中心，滿足了日常工作的需要。

為了規(guī)范各項(xiàng)工作，提高辦事效率，我們注重調(diào)解中心的軟件建設(shè)。我們以菏澤市醫(yī)患糾紛預(yù)防處置領(lǐng)導(dǎo)小組的名義，出臺(tái)了菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心工作規(guī)范，主要包括調(diào)解糾紛的業(yè)務(wù)范圍、工作流程及時(shí)間要求、處室職責(zé)、當(dāng)事人須知、工作人員守則、檔案管理等有關(guān)制度，并將這些制度及調(diào)解中心介紹、菏澤市政府關(guān)于預(yù)防醫(yī)患糾紛政府令，兩個(gè)專家?guī)烊藛T照片簡(jiǎn)介裝裱上墻。這樣做不僅使調(diào)解中心各項(xiàng)工作有章可循，而且使來訪者一進(jìn)門就能感覺到中心的工作質(zhì)量和效率，樹立了良好形象，發(fā)揮了無聲的宣傳效應(yīng)。

3、 聘用專家團(tuán)隊(duì)，解決涉法、涉醫(yī)難題

為更好的解決調(diào)處工作中遇到的涉法、涉醫(yī)難題，我們聘用專家，設(shè)立兩專家?guī)?，幫助開展工作。法律專家?guī)煊陕蓭煛⒎ㄔ涸诼毭裢徟袉T、法學(xué)教育工作者等30人組成。利用這個(gè)專家?guī)熘饕鉀Q調(diào)處工作中法律層面的問題，同時(shí)利用律師給醫(yī)患雙方溝通，讓患方客觀的提出訴求，讓醫(yī)方真實(shí)的承擔(dān)責(zé)任，促使糾紛盡快解決。醫(yī)學(xué)專家?guī)煊扇校êh區(qū)）各公立醫(yī)院推薦的80名專家組成，其主要工作任務(wù)是接受調(diào)解中心的委托，就某一糾紛進(jìn)行評(píng)估認(rèn)定，為調(diào)處中心調(diào)解提供區(qū)分責(zé)任調(diào)處糾紛的依據(jù)。

兩個(gè)專家?guī)斓膯⒂?，較好的解決患方不愿做醫(yī)療事故鑒定，責(zé)任不好區(qū)分，調(diào)解難度大的問題。

4、 借助行政及社會(huì)資源，構(gòu)建“大調(diào)解”格局

醫(yī)療糾紛，尤其是醫(yī)療死亡糾紛，患方往往不能正確地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，組織人員采取鬧醫(yī)院、鬧政府的過激行動(dòng)。在這種情況下，除中心調(diào)解人員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)外，還需要多方出面做工作。

在幾個(gè)月的實(shí)踐中，我們感到要解決這一問題，必須利用好行政、社會(huì)兩個(gè)資源。行政資源方面，就是請(qǐng)縣、鄉(xiāng)、村領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)在糾紛易激化期出面做工作，讓患方親屬坐下來，理智地解決問題，控制事態(tài)的發(fā)展。社會(huì)資源方面，就是聘用社會(huì)上知名人士做工作。社會(huì)知名人士人脈關(guān)系廣，言語行動(dòng)號(hào)召力強(qiáng)，讓他們參與醫(yī)患糾紛的化解也會(huì)取得很好的效果。結(jié)合本地實(shí)際，我們聘用了民族（回民）人士，駐城辦事處、社區(qū)知名人士14人作為兼職人民調(diào)解員，參與醫(yī)患糾紛的調(diào)處，增強(qiáng)了調(diào)處力量，收到了良好的社會(huì)效果。如在處理市立醫(yī)院回民就醫(yī)死亡的事件中，通過及時(shí)求助死者駐地定陶縣、鄉(xiāng)、村領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)鼗孛裰杏杏绊懙娜藛T參與，兩天就化解了帶有民族成分，很難處理的醫(yī)患糾紛，并將患方要求的賠償170萬元，調(diào)解降到醫(yī)院給患方2萬元補(bǔ)償了結(jié)此事。

建章立制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理

記者：建章立制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理是我們各項(xiàng)工作的保障。據(jù)悉，菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心自成立以來，已制訂了一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度，政府有關(guān)部門也出臺(tái)了各項(xiàng)保障措施，請(qǐng)談?wù)労蕽墒械木唧w做法。

負(fù)責(zé)人：為確保調(diào)處中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，中心制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度，分工細(xì)致，各負(fù)其責(zé)，通力合作。對(duì)全體工作人員提出了明確的要求，即：早準(zhǔn)備、早預(yù)防、早介入，抓好一個(gè)“早”字。對(duì)待來訪者要熱心、詢問事由要細(xì)心、聽取訴說要耐心、調(diào)處糾紛要公心，突出一個(gè)“心”字。立案要快、取證要快、調(diào)處要快，要求一個(gè)“快”字。鑒定要準(zhǔn)、定性要準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“準(zhǔn)”字。開創(chuàng)局面要實(shí)干、積累經(jīng)驗(yàn)要巧干，落實(shí)一個(gè)“干”字。

管理方面，我們研究并創(chuàng)新發(fā)展了醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解工作管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化。即：受理和調(diào)處系統(tǒng)，專家管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)等四大功能模塊，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解工作的登記、調(diào)處、督辦、結(jié)案和信息統(tǒng)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)管理和信息自動(dòng)化。

1、 建立對(duì)接制度，溝通糾紛信息

醫(yī)患糾紛的調(diào)處，從參與的主體上來說，固定一方是醫(yī)院，因此，搞好醫(yī)調(diào)中心與醫(yī)院對(duì)接就成了開展工作的重要環(huán)節(jié)。市衛(wèi)生局通過行政管理手段，要求各醫(yī)院成立調(diào)處辦公室與調(diào)處中心進(jìn)行工作對(duì)接。醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛后，可直接撥打醫(yī)調(diào)中心值班電話，申請(qǐng)派人參與化解糾紛。醫(yī)調(diào)中心接到醫(yī)院求助電話后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況并實(shí)施疏導(dǎo)。醫(yī)調(diào)中心接到患方的投訴后，及時(shí)與醫(yī)院通報(bào)情況，并讓醫(yī)方就某一糾紛會(huì)商研究，形成書面說明材料并派人到中心辦理申請(qǐng)調(diào)解手續(xù)。醫(yī)院在醫(yī)調(diào)中心與患方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)履行。有了這種快速對(duì)接方式，使醫(yī)患糾紛的調(diào)處工作步入了快車道。市衛(wèi)生局根據(jù)醫(yī)調(diào)中心的建議，及時(shí)召開了公立醫(yī)院預(yù)防醫(yī)患糾紛的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，極大的提高了醫(yī)院診療和服務(wù)水平，三月份的醫(yī)患糾紛比上月下降了50%。

2、 促使醫(yī)院參保，落實(shí)賠付資金

針對(duì)我市經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，政府對(duì)公立醫(yī)院財(cái)政投入不夠，醫(yī)院參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)投保少、保額小，尤其是一家保險(xiǎn)公司對(duì)一家醫(yī)院保險(xiǎn)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)大，不愿接受醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的情況，市衛(wèi)生局主動(dòng)與保險(xiǎn)公司、醫(yī)院溝通，采取了一家保險(xiǎn)公司對(duì)市區(qū)所有公立醫(yī)院的保險(xiǎn)模式，解決了醫(yī)院參保問題，使醫(yī)調(diào)賠付資金得到了較好的落實(shí)。同時(shí)針對(duì)一些醫(yī)院因不愿多拿賠償資金，使一些糾紛不能及時(shí)解決的問題，我們擬設(shè)立醫(yī)療責(zé)任事故風(fēng)險(xiǎn)基金，目前此事正在溝通協(xié)調(diào)中。

3、 下發(fā)政府文件，搞好部門聯(lián)動(dòng)

開展醫(yī)患糾紛調(diào)處與預(yù)防從某種意義上講，是一個(gè)社會(huì)工程，必須發(fā)動(dòng)多部門、多層次的人員參與。只有部門聯(lián)動(dòng)，才能把工作落到實(shí)處，把醫(yī)患糾紛降到最低。為使調(diào)處工作卓有成效的開展，我們已通過聯(lián)合下文的形式，由綜治辦牽頭要求公安、司法、法院、新聞媒體、衛(wèi)生局等部門積極參與，為化解醫(yī)患矛盾，調(diào)處醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了有利的工作環(huán)境。

加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好工作氛圍

記者：建立第三方調(diào)解機(jī)制，化解醫(yī)患糾紛是社會(huì)發(fā)展中的新生事物，要想得到社會(huì)認(rèn)知、認(rèn)可，必須采取多種形式，加大宣傳力度。菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心是如何加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好工作氛圍的？

負(fù)責(zé)人：菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心成立當(dāng)天，我們當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)就播出了菏澤市副市長(zhǎng)黃秀玲帶領(lǐng)菏澤市醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員參加市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心揭牌運(yùn)行儀式的新聞。菏澤日?qǐng)?bào)頭版以“菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)解有了老娘舅”為題的大篇幅通訊報(bào)道，介紹了中心的性質(zhì)、服務(wù)宗旨、工作原則、業(yè)務(wù)范圍、工作優(yōu)勢(shì)等。菏澤市牡丹晚報(bào)又兩次報(bào)道了菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作開展情況，尤其是題為“‘醫(yī)鬧’頻發(fā)催生調(diào)處新機(jī)制”的通訊報(bào)道，以兩大版的篇幅、三張圖片介紹了記者走進(jìn)調(diào)解中心的所見所聞，讓讀者看后對(duì)中心的工作環(huán)境，工作人員的職業(yè)道德、精神狀態(tài)，開庭調(diào)解的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，開業(yè)以來的工作效果有了進(jìn)一步了解。

與此同時(shí)，調(diào)解中心還統(tǒng)一制作了宣傳標(biāo)牌，由衛(wèi)生局要求市區(qū)所有公立醫(yī)院在明顯位置張貼，介紹中心的性質(zhì)、服務(wù)宗旨、工作原則、工作流程、當(dāng)事人須知等，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，使廣大群眾對(duì)中心的設(shè)立有了進(jìn)一步的了解。

通過近幾個(gè)月的工作實(shí)踐，我們也深刻體會(huì)到，要想推動(dòng)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的開展，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，首先要征得各級(jí)黨委、政府的重視和支持。這種支持的作用不僅體現(xiàn)在解決辦公經(jīng)費(fèi)、保證中心不為經(jīng)費(fèi)犯愁、不受經(jīng)濟(jì)利益左右，保證“第三方”的公平、公正，而且這種支持能引起全社會(huì)的重視，形成強(qiáng)大的工作合力，推動(dòng)工作卓有成效的開展。

其次，要有一個(gè)清晰的工作思路。搭建第三方調(diào)解工作平臺(tái)，不能走形式，要做大量的工作。只有對(duì)建什么樣的工作平臺(tái)、怎么運(yùn)用和完善這個(gè)平臺(tái)思路清楚了，才能知道改革創(chuàng)新從何處做起，克服工作的盲目性，增強(qiáng)自覺性，才能從困難中找到解決問題的辦法。實(shí)踐證明，我們的工作思路和做法，與司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)三部委后來聯(lián)合下發(fā)的文件精神相吻合。

第三，要選好配強(qiáng)一線工作人員。偉人毛澤東主席曾經(jīng)說過：“政治路線確定之后，干部就是決定因素?！痹陂_展第三方調(diào)解機(jī)制工作中，必須配足、配強(qiáng)既有較高的政治素質(zhì)，又有勝任工作的專業(yè)知識(shí)；既有獨(dú)立開展工作的能力，又有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；既有務(wù)實(shí)肯干的工作態(tài)度，又有開拓創(chuàng)新意識(shí)的一線工作人員。只有這樣，才能為平臺(tái)建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(記者 徐新寬)