筆者在以前的一篇文章中，曾談到如下話題：在績(jī)效考核中，如何處理公平與人為影響的關(guān)系的問題，其中表達(dá)的主要觀點(diǎn)是，“績(jī)效考核是和人關(guān)系最為密切的管理活動(dòng)，人為因素的影響不可消除，只能減少。減少人為因素影響的路徑就是建立系統(tǒng)的績(jī)效管理體系，通過績(jī)效管理的每個(gè)環(huán)節(jié)的正規(guī)操作，使績(jī)效考核指標(biāo)透明化，使績(jī)效溝通貫穿始終，使績(jī)效考核程序公正，使績(jī)效考核結(jié)果得到反饋。通過各個(gè)環(huán)節(jié)的正規(guī)操作，揭開績(jī)效考核神秘的面紗，使績(jī)效考核成為經(jīng)理和員工共同的對(duì)話和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)”。

這篇文章繼續(xù)談一談另外一個(gè)大家同樣很關(guān)心的話題——如何處理組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的關(guān)系？

我在與企業(yè)管理者交流的時(shí)候，他們經(jīng)常會(huì)拋出這樣一個(gè)話題，“每個(gè)員工的考核成績(jī)都很好，都是90分以上，但是企業(yè)的業(yè)績(jī)卻下降了，這是為什么？不是說考核的根本目的改善員工的績(jī)效，進(jìn)而改善企業(yè)的績(jī)效嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)相反的現(xiàn)象？是績(jī)效這個(gè)工具不好？還是我們的操作出了問題？”這是很多企業(yè)在績(jī)效考核中所面臨的共性話題，也是困惑企業(yè)管理者的難點(diǎn)。到底該如何看待績(jī)效考核？為什么員工的考核成績(jī)都很好，而企業(yè)的業(yè)績(jī)卻下降了呢？且看本文，筆者結(jié)合自己的研究和實(shí)踐，談?wù)剬?duì)這個(gè)問題的看法。

l         個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效失衡的原因

首先，這是普遍存在的問題，很多企業(yè)都遇到過，我們不要避諱這個(gè)問題，也不急于為績(jī)效考核這個(gè)工作做辯護(hù)，把它提出來，作為課題加以研究，會(huì)對(duì)企業(yè)的管理有所裨益。

其次，這個(gè)問題不可避免。因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)的時(shí)候，很多因素是不可以量化的，而這些不可量化的因素反而是對(duì)企業(yè)的績(jī)效影響比較大的。而我們?yōu)榱俗非髮?duì)員工考核的準(zhǔn)確性，通常都會(huì)最大程度地做到指標(biāo)量化。因此，員工的指標(biāo)在考核的時(shí)候，都會(huì)比較明確地得到一個(gè)考核結(jié)果，而這些結(jié)果中有一大部分是妥協(xié)結(jié)果，即為了達(dá)到量化而量化。比如，客服人員接聽客服電話這個(gè)工作，為了做到量化，我們可以從幾個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行考核，比如，“電話響三聲之內(nèi)接起電話，有電話記錄，記錄完整無缺項(xiàng)，缺一項(xiàng)扣3分”，這些維度是可以衡量的。但是對(duì)于接電話的質(zhì)量，我們通常無法衡量，我們無法準(zhǔn)確地知道通過客服人員接聽電話，使客戶產(chǎn)生了多少好感，解決了客戶多少實(shí)際問題，對(duì)客戶的忠誠(chéng)度產(chǎn)生了多大的影響，而這些東西恰恰是客服人員工作中最重要的部分。也許一年當(dāng)中，客服人員都是嚴(yán)格按照量化的指標(biāo)去做的，到年終的時(shí)候，考核結(jié)果全部是優(yōu)秀。但是，在過程當(dāng)中，客服人員對(duì)客戶態(tài)度不友好，或者業(yè)務(wù)不熟練，使得客戶對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象，而導(dǎo)致客戶流失，而這些東西是公司無法控制的，恰恰是這些東西影響了公司的業(yè)績(jī)。因此，考核的時(shí)候，組織的績(jī)效和員工的績(jī)效就對(duì)接不起來了，就產(chǎn)生了為什么員工的考核結(jié)果很好，而公司的業(yè)績(jī)卻在下降這個(gè)問題了。

另外還有一個(gè)重要的原因，就是企業(yè)在設(shè)計(jì)員工的考核指標(biāo)時(shí)并非是自上而下設(shè)計(jì)的，而是從員工崗位職責(zé)出發(fā)的，根據(jù)崗位職責(zé)的要求，生發(fā)出相應(yīng)的考核指標(biāo)。這樣的設(shè)計(jì)方式導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效和員工績(jī)效，相互沒有關(guān)聯(lián)，員工的考核指標(biāo)與公司的業(yè)績(jī)之間是什么關(guān)系，員工搞不明白，經(jīng)理也搞不明白，導(dǎo)致企業(yè)為考核而考核，就成了形式主義。

l         系統(tǒng)解決團(tuán)隊(duì)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效的問題

績(jī)效管理是個(gè)系統(tǒng)的工作，必須系統(tǒng)對(duì)待，盡量少走彎路，對(duì)于如何處理團(tuán)隊(duì)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效這個(gè)問題，筆者的觀點(diǎn)仍然是系統(tǒng)解決。所謂系統(tǒng)解決，就是把績(jī)效管理看作一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，與人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，與各部門的業(yè)務(wù)都緊密聯(lián)系，必須系統(tǒng)對(duì)待。

企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，一定要自上而下，先確定組織的年度目標(biāo)，然后對(duì)年度目標(biāo)進(jìn)行分解，確定部門目標(biāo)，再依據(jù)部門目標(biāo)，進(jìn)行分解，確定崗位指標(biāo)。必須是這樣的路線，否則就會(huì)造成組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效朝兩個(gè)方向走。

為達(dá)到這個(gè)目的，企業(yè)應(yīng)該組成一個(gè)績(jī)效管理委員會(huì)，由委員會(huì)設(shè)計(jì)公司的績(jī)效指標(biāo)和各個(gè)部門的績(jī)效指標(biāo)，然后與公司高層和部門負(fù)責(zé)人溝通，通過雙方的溝通，達(dá)成共識(shí)，形成部門以上人員的考核方案，再按照這個(gè)思路，由部門負(fù)責(zé)人和下屬員工溝通，確定員工的績(jī)效指標(biāo)。

要想使績(jī)效考核真正發(fā)揮作用，就必須按照這樣的路徑去走，那些組織績(jī)效和員工績(jī)效背道而馳的企業(yè)都是由于沒有重視這個(gè)問題，不愿意在這方面投入，而導(dǎo)致了上述問題。因此，企業(yè)必須清楚認(rèn)識(shí)在績(jī)效考核工作上的投入和產(chǎn)出的關(guān)系，舍得投入，正確操作。不要只是扔給管理者一些空的表格和填表說明，他們既不愿意看，也看不懂，必須總體上拿出一個(gè)解決方案，然后和他們溝通具體問題，這樣才會(huì)有效果。

其次，績(jī)效管理不要什么都追求量化，很多工作是無法達(dá)到量化的，而這些工作恰恰又是最重要的工作，那么這些工作就可以設(shè)計(jì)成尺度評(píng)價(jià)法，即按照1—5分的打分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，由主管進(jìn)行評(píng)價(jià)，相信，如果平時(shí)主管和員工溝通到位的話，這樣的打分反而比硬性的量化要準(zhǔn)確。這樣就可以減少組織績(jī)效和員工績(jī)效之間的差距。

績(jī)效考核沒有絕對(duì)的公平，卻有解決公平的措施，只要措施到位了，績(jī)效考核可以保證最大程度的公平，使員工績(jī)效和組織最大程度地接近，這是企業(yè)追求的，也是企業(yè)最需要改善的。